Las micro, pequeñas y medianas empresas de turismo

Hotel Rural



Es un hecho que las empresas constituyen un motor en el desarrollo económico de un país, sin empresas responsables no habría producción, ni movimiento económico, no habrían productos ni servicios para satisfacer las necesidades de los clientes más exigentes, por tanto es importante impulsar la creación de empresas que ingresen al mercado, pero con una visión moderna.

En el sector turístico peruano, hace falta empresas modernas, adaptadas a los últimos adelantos tecnológicos, innovadoras, que estén constantemente recreándose, con productos y servicios diferentes, siempre sorprendiendo al cliente, empresas con capacidad de adaptarse a los cambios y con capacidad de satisfacer todo tipo de requerimiento. Las empresas modernas investigan, innovan y se recrean constantemente para diferenciarse del resto. Este tipo de empresas hace falta en el mercado peruano, especialmente en las regiones del Perú, donde aun se aplican sistemas de administración anticuadas, donde se no se aplica una comunicación interna ni externa, y donde se ofrecen los mismos productos y servicios durante más de 15 años.

 

En el Perú no existe un estudio detallado sobre las pymes turísticas (agencias de viaje, restaurantes, hoteles, empresas de servicios en general) es lo que he podido comprobar durante mi investigación, y si lo hubiere les invito a comentarlo aquí. Sin embargo en este artículo compartiré alguna información útil sobre la situación de las MIPYMES hoteleras en el Perú, el cual fue parte de un informe para establecer la situación nacional de las MIPYMES hoteleras. Este informe ha sido elaborado por la OEA en el marco de su Programa de Asistencia Técnica a los pequeños hoteles de la región andina (OEA, 2010) Este programa podría contribuir a fortalecer la competitividad de la MIPYMES, tan necesaria especialmente en las ciudades del interior del país. http://www.asistechotel.com/

 

Alguna información relevante y que puede ser el punto de partida para empezar a actuar sobre este tema, es que el Perú al año 2010, contaba con 10 mil 800 hospedajes a nivel nacional, de los cuales el 97% tenían hasta 50 habitaciones, y el 2% restante corresponde a hoteles con más de 50 habitaciones. No creo que esta cifra haya variado mucho. Esto quiere decir que en el Perú predominan pequeños hospedajes.

 

Estos pequeños hoteles tienen características muy marcadas las cuales pueden servir de base para mejorar la oferta existente y brindar la asesoría correspondiente. Por ejemplo, la mayoría de los hospedajes es administrada por los propios propietarios, quienes han iniciado un negocio muchas veces sin conocimiento de lo que es el sistema turístico y como funciona. Existe una necesidad constante y urgente de capacitación, tanto de los empresarios-dueños como del personal. Es necesario que se les capacite en administración general, en la gestión de clientes, liderazgo, idiomas, innovación tecnológica, comunicación interna y externa, gestión de calidad.

 

Las debilidades que tienen las pequeñas empresas hoteleras se acrecienta también debido a que muchos empresarios no se sienten parte del sector turismo y más bien perciben que pertenecen más al sector comercial. Asimismo es necesario un mayor acercamiento del Ministerio de Turismo a los pequeños empresarios a nivel nacional, no se está llegando de forma conjunta o personalizada al sector empresarial. Esto trae como consecuencia que no se formalicen, que desconozcan la normatividad y los programas de apoyo. Esta tarea de acercamiento al sector empresarial puede ser compartida con PROMPYME, con la Cámara de Comercio de Lima, con las universidades. Es posible diseñar programas conjuntos y cumplir con objetivos de país como por ejemplo lograr brindar servicios de calidad al turista.

 

Otra característica de las pymes turísticas hoteleras, es la alta rotación de personal que se observa especialmente en las regiones del Perú. No existen estadísticas de este comportamiento pero es un común denominador en casi todo el sector hotelero. Es importante determinar por ejemplo cuanto tiempo se queda un profesional en las áreas de recepción y/o housekeeping, es una tarea pendiente, así como determinar cuales son las razones principales por las que dejan el trabajo. Por otro lado, es difícil encontrar personal capacitado en las regiones para ocupar cargos en los hoteles, las universidades no están preparando personas acordes a lo que realmente necesita el sector hotelero.

 

Y no podemos dejar de mencionar la parte económica, si bien la hotelería peruana está basada en la pequeña empresa esta no es tan rentable para la economía de las regiones, pues la mayoría de los empresarios perciben que las fuentes de financiamiento bancario tiene costos muy elevados y requiere de tramites complicados, no hay facilidades, por lo que optan por operaciones con capital propio y los montos requeridos corresponden a operaciones menores.

 

Otra característica de estas empresas hoteleras es la ausencia de equipamiento tecnológico, disponen de lo básico o de lo mínimo indispensable, no usan plataformas TICS por ejemplo para hacer reservas, no pertenecen a redes empresariales, etc.

 

Teniendo en cuenta este panorama, se podrían elaborar estrategias de trabajo que permitan el impulso de las pequeñas empresas hoteleras que son la fuerza laboral más importante del país. Estas estrategias se podrían elaborar en conjunto Estado-sector privado-universidad.

 

Al respecto el informe de la OEA concluye que las MIPYMES desempeñan un rol fundamental en el contexto empresarial del sector turismo y es necesario fortalecer su competitividad, ya que esto beneficiara a toda la planta hotelera del Perú.

 

Algunas recomendaciones

 

Analizar al detalle a las pequeñas empresas hoteleras de las principales regiones del país: cuál es su situación, cuáles son sus carencias, que se debe re potenciar.

Aprender-haciendo: realizar pasantías vivenciales, pues la capacitación teórica es obsoleta. La idea es que el personal de un pequeño hotel viva una experiencia en un hotel-modelo con las mismas características pero competitivo, innovador, de éxito.

Profundizar en el tema de las facilidades para el financiamiento. Debe diseñarse sistemas de financiamiento especialmente para pequeños hoteles.

Impulsar y fortalecer la asociatividad. En el Perú no existe una cultura de asociarse para lograr objetivos comunes. Es necesario que los pequeños hoteles de cada región o provincia se unan y formen redes de hoteles y posiblemente puedan hacer una sola fuerza empresarial, mucho más solida, inclusive para pedir financiamiento.  Es clave transmitir los beneficios de asociarse para lograr ser competitivos.

TICS y Comunicación: realizar una transferencia de información urgente sobre uso de plataformas de internet, redes sociales, nuevos sistemas de administración de empresas, desarrollo de herramientas de comunicación interna y externa desde la empresa hotelera hacia otras empresas. Promoción de productos y servicios, fidelización de clientes, gestión de calidad, etc.

 La fuerza económica y laboral del sector hotelero en el Perú está basada en las pequeñas empresas, y me arriesgo a afirmar que la mayor parte de estas empresas se encuentran en ciudades como Cusco, Arequipa, Puno, Ica, Trujillo, Chiclayo, Junín, sin dejar de lado a otras ciudades del Perú.

Este podría ser el primer paso para un segundo informe más detallado sobre la situación actual de la hotelería en las principales ciudades turísticas del Perú y evaluar su desempeño, sus debilidades y fortalezas, ello ayudara a tener un panorama y fijar acciones concretas que podrían servir de base para ser aplicadas en todas las ciudades del país. Manos a la obra!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Vivencias en las playas del sur Chile

Tomar la decisión de viajar para recibir el año nuevo en otras tierras es una verdadera experiencia, no solo por la organización previa al viaje sino por la avalancha de gente que decide como uno aventurarse a viajar largas o cortas distancias a algún lugar para recibir el año nuevo. Son miles y miles de personas que se mueven de un lugar a otro en busca de experiencias inolvidables, en busca de diversión, relax y sobretodo conocer un sitio nuevo, porque esa es la consigna, intentar siempre visitar un sitio donde nunca se ha estado y así atraer la buena vibra!

Teniendo en cuenta esto y no pensando mucho en la avalancha de gente y las fechas de fin de año que andan todas congestionadas, decidí viajar cerca de mi país a Chile, especialmente a Iquique, ciudad de la que había escuchado hablar mucho. Además siempre tuve la curiosidad de ir mas allá de Arica, ciudad fronteriza con el Perú, así que empezaron mis averiguaciones.

Yo nunca reservo un alojamiento antes de mi viaje, pues siempre prefiero llegar al sitio y buscarlo allí, es más, con las justas veo algunos lugares turísticos en internet para estar al tanto de las distancias y los tiempos. De hecho deben estar pensando que soy una anti-planificación pero ya me ha pasado que lo que hay en internet a veces no es real y cuando llego al sitio es todo distinto, y la mayor parte del tiempo sale todo mejor sin planificar!

Así que viajamos unos amigos y yo rumbo al sur, cruzamos la frontera sin novedad y llegamos a Arica. Inmediatamente llegamos a la terminal de buses Rodoviario, terminal desde donde salen buses a todas las ciudades de Chile. Aquí nos embarcamos en la empresa “Ramos Cholele” difícil de olvidar este nombre, y muy bueno el servicio. Después de casi 4 horas y media de observar mucho desierto, precipicios, pequeñas poblaciones, el bus se detuve en uno de los cuarteles del ejército que hay en esta zona, y recogió a todo un batallón del ejército, por lo tanto íbamos bien resguardadas…! No nos podíamos quejar.

El bus tomo un desvío y se desplazaba lentamente por una carretera llena de dunas, de pronto ingresamos a una especie de barrio industrial, casas muy antiguas de madera, de fierro, como una zona industrial, pero parecía que la ciudad había crecido hasta allí. Mucha gente bajaba en el camino y nosotros no sabíamos cual era el paradero final. Sabíamos que ya habíamos entrado a la ciudad, pero nada más. De pronto una entrada impresionante, tomamos una carretera construida casi paralela a una gran duna, es mas casi construida encima de la duna y en eso comenzó a verse desde lo alto de esta duna la ciudad inmensa, la playa, el puerto, miles de edificios altos cercanos a la playa, muy parecido a Acapulco aunque más marcada la Bahía, fue impresionante la entrada. La gran duna atraviesa casi toda la ciudad y es como que respalda la ciudad. Luego comenzamos a bajar por esta misma carretera serpenteante hasta el centro de la ciudad, lo cual nos tomó 20 minutos aproximadamente.

Eran como las 8 de la noche hora de Chile, y teníamos hambre, mucha hambre así que nuestro objetivo era buscar un restaurante. Siempre me acerco al centro de la ciudad y allí pido información, así que hicimos eso. “Si, hay un sitio de buffet que debe estar abierto, Las Brasas, en la calle Diego Portales”, nos dijo un taxista, así que nos fuimos. Luego el siguiente paso era buscar un alojamiento, luego de caminar unas cuadras y entrar a varios hoteles, apart hoteles y otros, encontramos un alojamiento de construcción típica del lugar, de madera, con salas de estar, techo alto y balcones, muy acogedor, se llamaba Hostal Casa Norte en la calle Obispo Labbé, nombre difícil de olvidar también y no sé porque me remite a Héctor Lavoe. Al día siguiente nos propusimos conocer la ciudad y empezaron las anécdotas. Nos fuimos al puerto donde vimos una nave de la marina donde aterrizan helicópteros, vimos muchos lobos marinos acercarse a la orilla, muy cerca de la gente!, caminamos por toda la Bahía, mar azul y arena blanca, por partes muy brava y por otras muy tranquila, hermoso paisaje, fuimos a la Zofri (Zona Franca de Iquique), un complejo comercial inmenso donde venden productos de todo tipo. Iquique tiene uno de los derechos comerciales de puerto libre más grande o Zona Franca de América del Sur, así que se pueden encontrar miles de productos a bajo costo. Hay alrededor de dos kilómetros. de depósitos, sucursales bancarias, y restaurantes, en este sitio. Imposible recorrerlo en unas horas, es una locura!!! Pero lo que más impactante es que en una hendidura de la gran duna que atraviesa la ciudad se pueden observar miles y miles de autos en venta, de todo precio, año, etc.

Era difícil encontrar restaurantes cercanos y comida internacional o variada en Iquique, así que cada día hacíamos una investigación. Muchos de ellos estaban solo en el centro, o eran solo de comida rápida, no había muchos restaurantes cerca de la playa. Así que los restaurantes chinos eran la salvación pues están abiertos a toda hora y todos los días. En todos los países del mundo, siempre están abiertos así llueve, truene, o haya feriados.

Día 30 de diciembre y muy cerca al año nuevo, nos informaron que habría una fiesta en la playa para recibir el año nuevo, así que nos preparamos. Una de mis amigas debía ir a la peluquería, era su objetivo, como se imaginan buscar una peluquería confiable, en un sitio que no conocíamos era como la búsqueda del tesoro, jajaja. Después de recorrer la ciudad, encontramos una peluquería, donde había como siete personas trabajando arduamente… así que coordinamos una hora. La experiencia en una peluquería chilena fue una locura! Por puro compañerismo estuve cerca de 4 horas en una peluquería! , pero fue una caja de sorpresas este sitio. La señorita regia – como le puse yo-, y al parecer la dueña del sitio, era ecuatoriana y llevaba en Iquique trabajando más de 10 años, mas allá había otra ecuatoriana, y entre los clientes una peruana que ya llevaba también varios años viviendo en Iquique y era dueña de un restaurante peruano muy bueno llamado Anakena. Con esto y solucionamos nuestras ganas de comer como en casa!, me dije. La peluquería era internacional chilenas, peruanas y ecuatorianas en un solo lugar, toda América Latina en una peluquería, conversando, escuchando música, secadoras de pelo, chorros de agua, etc…y se sentía buena vibra. Por lo que hemos visto les va muy bien. Por supuesto que la señorita “regia” nos aconsejo tomar los mejores jugos de la ciudad, que también andábamos buscando y como se llamaba el sitio “Ecuatoriana” una juguería de una de sus compatriotas (Calle 21 de mayo, por el mercado) y así la globalización y las relaciones internacionales continuaron toda la noche!! Eran las 11.30 y aun no terminaban la transformación de mi amiga y yo ya estaba desintegrada!, Al final nos despedimos con abrazo con las empleadas del lugar como si nos conociéramos de años.

Y llego el 31 de diciembre, y aunque uno en estos viajes y especialmente en esta fecha debe tener en cuenta que cada país tiene sus formas de celebrar y cada país vive distinto sus feriados, en este caso nos dijeron que todo, absolutamente todo cerraba a las 6 de la tarde, y que el primero de enero todo, absolutamente todo estaría cerrado!!! Noooooooooooo!!!!

Entonces corrimos a los supermercados más cercanos. La visita a los centros comerciales, al zoológico, al puerto, a la plaza principal, ya estaba registrado en nuestra cámara así que solo nos quedaba organizarnos para la noche de año nuevo. Como nosotras, turistas de Argentina y Brasil andaban caminando por todos lados.

Fuimos corriendo al supermercado más cercano y encontramos el sitio repleto, todos comprando todo, especialmente, Champagne!!! Y los altavoces decían: “Compre su champagne Valdivieso frutado a 3000 pesos”!! ¡“Compre sus uvas….!! Era una locura todo!!! Se sentía un ambiente de fiesta real!!. Compramos todo lo que pudimos.

Llego la noche y salimos directo a Playa Brava. La fiesta era organizada por la Municipalidad de Iquique y la propia alcaldesa en persona supervisaba el estrado, la música y todo. Caminamos por toda la gran Bahía, hermosa, iluminada, una gestión de la playa increíble, del cual deberíamos aprender, ah y un manejo de prevención de maremotos increíble, refugios subterráneos y alarmas en cada cuadra de la ciudad, pues las viviendas están muy, pero muy cerca al mar. Caminábamos con nuestras flores en el pecho, antifaces, gorros todos bien disfrazados. Eran las 9 de la noche y observamos que vendedores ambulantes iban instalándose en las veredas que recorría toda la Bahía, vendían gorros, copas, champagne, espuma, cohetes, todo de todo!! Observamos que en la Avenida principal que recorre toda la Bahía aumentaban cada vez más los autos, y la gente comenzaba a salir de sus casas y de los edificios que están solo cruzando la pista. Bajaban grupos y grupos de gente, familias enteras, la abuelita con los niños, bebes en coches, hombres, mujeres, jóvenes, no tan jóvenes, parejas de chicas, grupos de chicas, grupos de chicos, parejas de chicos, familias de 3, 4, 5, y 6 personas, mujeres solas con sus hijos, es decir,,.todos y cada uno con sus botellas de champagne, bocaditos, mesas y sillas!!! Al poco rato se instalaban en algún lado de la playa, en las veredas, o en la berma central de la avenida….todo estaba permitido, todo…porque los carabineros recorrían de un lado a otro las playas Cavancha y Playa Brava, donde sería el espectáculo, y solo observaban y cuidaban a la gente, con una seriedad que a veces me daba pena, porque mientras la gente estaba eufórica y alocada, ellos mantenían la calma y la seriedad!!!

A las 10 de la noche Playa Brava estaba casi llena de gente y la música ya había empezado, mucha cumbia, demasiada cumbia, música brasilera…y nosotros envueltos entre toda la gente, nos fundimos con la gente, nos caía de todo, papel picado, espuma, una familia se nos pego mucho y después de un rato ya éramos parte de ellos,,!!! Eran las 11.45 y el animador gritaba: “faltan unos minutos y alboroto”, y todos gritaban!!! Saludos a los turistas de Chile, Argentina, Perú….etc y nosotros gritamos…todo este color, bullicio, locura, cantos, gritos tenía un fondo maravilloso: el mar. Siempre trato de abstraerme un poco porque como no me gusta mucho el bullicio y los tumultos trato de sobrevolar todo, pero era una locura intentar hacer eso en medio de la euforia colectiva, así que me deje llevar. La gente estaba desatada y pensaba que lo mismo estaba ocurriendo en miles de sitios con miles de personas, de pronto el animador dijo “y falta un minuto”, y entonces comenzó un colorido en el cielo y nos abrazamos, los corchos volaban y la gente tomaba, saltaba, gritaba, cantaba, comía sus uvas…y todos éramos uno… y llego el año 2012!!!!

Las sensaciones y experiencias que uno puede vivir en un viaje de año nuevo son muy especiales, no solo porque el ambiente previo se torna especial, sino porque uno puede comprobar una vez más, que como latinos somos iguales. La vivencia en la peluquería, la vivencia en el supermercado y la vivencia en la fiesta de playa me hicieron sentir que era parte de esa tierra por unos instantes, y además pensando más allá, los convenios bilaterales y las fronteras no existen porque el poblador latinoamericano está al margen de esto porque hay una conexión natural. Vivir estas experiencias enriquece el espíritu y el alma y nos hace pensar y recordar, que mas allá de nuestro entorno habitual también hay personas como tú y como yo, que también tienen sus vivencias y las comparten con otros. Hasta otro viaje!

TURISMO Y MINERIA

Turismo sostenible, sostenibilidad, turismo sustentable, preservar para generaciones futuras, preservación, conservación,  son algunos conceptos que se han venido escuchando, estudiando y utilizando por muchas empresas, instituciones, destinos, organismos internacionales, universidades, sectores productivos  a nivel nacional e internacional. Sin embargo no se percibe que personas e instituciones hayan entendido el verdadero significativo de los conceptos o mejor dicho de lo que significa “sostenible”, o más que eso no se han detenido a pensar cuales podrían ser las implicancias de no actuar para preservar lo que hoy tenemos. Pienso que aun no existe conciencia sobre lo que está pasando a nuestro alrededor o en nuestro entorno cercano.

Hace poco un poblador de una comunidad nativa de la selva sur del Perú me decía: ”trabajar en la minería da plata, pero nadie se da cuenta que la minería no salvara a nuestro pueblo de la hambruna futura, de la destrucción, quien realmente nos salvaran son los animales, las plantas…”.

En mi artículo sobre “turismo sostenible o insostenible” mencionaba una verdad, y es que el turismo sostenible no existe como tal, porque es una realidad que los recursos se agotaran tarde o temprano, a pesar de ello es posible retardar su agotamiento y es lo que se debe trabajar con acciones concretas y radicales que aun no se ven.  No se trata solo de tomar el concepto y repetirlo porque está de moda, sino analizar su significado. Tal vez se deba llamar “turismo amigable con el entorno”.

Por otro lado, en nuestro país existen 25 regiones cada una con sus propias características culturales, naturales, sociales, históricas, etc, las cuales tienen un presidente de región que dirigen el desarrollo de la misma. Es importante que cada una identifique sus potencialidades, sus riquezas, en otras palabras sus fortalezas y sus debilidades, de esta lista tan simple se puede obtener el rumbo clave de las regiones o sea el objetivo final hacia el cual se centraran todos los esfuerzos económicos y de recursos humanos. 

Este ejercicio ayudara a delimitar las fortalezas de la región esto quiere decir que sector económico debo impulsar y desarrollar, y aquí viene la pregunta, será: el sector agrícola, el sector pesquero, el sector minero, el sector industrial, el sector turismo, cual será?  Y aquí afirmo lo siguiente: ¿son todas las regiones del Perú, turísticas? ¿En todas las regiones del Perú hay que desarrollar turismo? ¿Todos los sectores pueden convivir en el mismo territorio?. Es posible asignar  presupuesto, recursos humanos para  desarrollar todos los sectores, es de suponer que habrá algunos más prioritarios que otros pero siempre se debe priorizar.

Un primer paso, para determinar si el turismo puede ser el sector a potenciar en una región es identificar si existe un recurso A1, de categoría 1, con tal poder de atracción que venda por sí solo, tipo Macchu Picchu y si no lo tenemos, pues fijémonos en uno similar. Pero también analicemos que otro sector tiene potencial, posiblemente su región sea netamente agrícola o ganadera y turística, eso debe definirlo la región y sus autoridades.

El Perú es país minero por excelencia, pero también es turístico, como pueden compartir ambos sectores el mismo territorio. ¿Es posible convivir? Hace poco una autoridad regional me dijo: “¿que queremos ser una región minera o turística”?. “Esa respuesta no puedo dársela yo”, le dije, ustedes deben definir qué es lo que quieren para su región, para sus habitantes, que tipo de desarrollo quieren”. Actualmente existen regiones de la selva peruana que están sufriendo las consecuencias de una minería ilegal, y de un marco legal que no toma en cuenta la preservación de las comunidades, de la naturaleza, de la fauna, no toman en cuenta a las personas. Kilómetros y kilómetros de bosque están siendo depredados y con ello ríos, espejos de agua, cataratas, lobos de rio, osos, tortugas, aves, arrasando todo a su paso.

Algunas regiones ya no podrán ser turísticas, pues sus atractivos turísticos están desapareciendo, y ya no habrá que ofrecer,  si a ello le sumamos el cambio climático, entonces  podríamos estar  hablando a futuro de convertirnos en un país con parques temáticos, espacios artificiales? ¿O simplemente en ceder el paso a la minería que ya está muy desarrollada y avanzada?. Una alternativa podría ser acercar al sector minero con el turístico y conversar, dialogar, y llegar a un acuerdo realista. A pesar de que el turismo no le llega  ni a los talones a la minería en cuanto a inversión e ingresos económicos – a simple vista,  aunque podría ser parte de una investigación- creo que es posible sentar a ambos sectores y buscar soluciones que sean beneficiosas para ambos.

De repente soy muy idealista, pero de todas maneras hay que hacer algo para que se retrase un poco el agotamiento y el debilitamiento de la naturaleza. Hay pocos lugares auténticos, naturales, exóticos, con culturas vivas en el mundo por tanto es importante dar un primer paso. Costa Rica es uno de los destinos naturales más importantes del mundo, tendrá el mismo problema que Perú, creo que no, puesto que no existe casi minería, sino comercio, agricultura, si mis conocimientos no me traicionan.

A veces es triste escuchar, “con las justas fui al nevado tal…” o “me acuerdo cuando recorrí la laguna X…ahora ya no tiene agua”. Hay lugares como Venecia, que ya están cobrando por pisar la ciudad, como un derecho de ingreso a la ciudad con el propósito de frenar la cantidad de gente y preservar los canales. En otros lugares se ha elevado el costo de las entradas a fin de impedir turismo masivo.  Por otro lado, hay lugares donde las carreteras y/o autopistas, afectan a comunidades y poblaciones enteras o perturban a la fauna, como aquellos Linces que son atropellados en una localidad de España o las vacas que cruzan la carretera interoceánica creyendo que aun es el bosque, o la tierra de cultivo donde ellas apaciblemente caminaban en libertad.  

A aquí viene otra pregunta, quien se debe adaptar a quien, la fauna a nosotros o nosotros a la fauna, la idea es convivir de la mejor manera y ser respetuosos de la vida animal lo mas que podamos.

Dejo aquí varias reflexiones, ideas y problemáticas. Es complicado que ambos sectores convivan, pero no  imposible, ninguno de los dos se va a detener, siempre habrá minería y siempre habrá turismo a pesar de todo.¿ Que harían ustedes?

Una semana con beduinos, en el desierto de Jordania

Había estado recorriendo la maravillosa Petra, la gran ciudad de piedra rosada y mi siguiente parada era Wadi Rum, Wadi en árabe Valle, uno de los valles desérticos y montañosos mas importantes de Jordanía.. Jordania comparte territorio desértico con Arabia Saudita. En el paradero de buses a Wadi Rum, esperaban conmigo un grupo de turistas holandeses, cuatro chicas y tres chicos, dos de ellas parecían las guías del grupo, y me preguntaron: ¿You are local people?. No, dije, I am from Perú, y se asombraron tanto que no lo podían creer. Subimos al bus y viajamos cerca de dos horas de Petra a Wadi Rum. El camino de salida de Petra es un poco serpenteante como si saliera de un valle. Todo es desierto alrededor, la tierra de color rosáceo, un poco naranja a veces.

El bus avanzaba abriéndose paso entre los extensos campos de arena. Después de haber recorrido la gran autopista en línea recta, el bus tomo un desvío a la nada, entrando a una especie de trocha, donde recorrimos cerca de 30 minutos y llegamos a un Rest House, un complejo turístico de barro y tierra en pleno desierto con todos los servicios básicos para dormir, acampar, comer, bañarse y descansar a la salida del desierto de Wadi Rum. También se pueden alquilar jeeps, camellos, caballos, y todos aquellos implementos para realizar caminatas en el desierto y hacer deportes de aventura o ecoturismo.

Mi objetivo era recorrer el desierto de Jordania y realizar un turismo vivencial con los Beduinos-Tuareg y convivir unos días con una familia de beduinos. En Amman pude conseguir información sobre algunas familias de beduinos nómades que viven en el desierto y que están dispuestos a recibir visitantes occidentales. Aunque no existe un listado oficial de familias que reciben a turistas, son muy pocos los que acceden a ello a menos que sea recomendado por algún citadino. Yo obtuve el dato de una familia de beduinos-nómades gracias a un ex – beduino que aprendió a hablar ingles para hacer guiados en Amman, así que en Wadi Rum consulte por ellos.

El desierto de Wadi Rum es la entrada al desierto Jordano y Saudi, es una zona montañosa a 1600 m.s.n.m y se realizan muchas actividades de ecoturismo y trekking. Los turistas llegan al Rest House y tienen diversos servicios de alquiler de jeeps, camellos, caballos, parapentes, etc. También se puede ver a muchos beduinos con sus túnicas blancas, turbantes y sandalias, ofreciendo guiados u otros servicios. Muchos de ellos pertenecían a las comunidades de beduinos- nómadas que viven en el desierto pero al ver la llegada de turistas algunos se separaron de sus familias y aprendieron el idioma ingles para atender a los visitantes, inclusive muchos de ellos organizan viajes de ecoturismo.

Uno de los beduinos se ofreció dejarme en una zona cercana donde podía encontrarme con mi familia, pues los jeep solo pueden ingresar hasta cierta distancia. Antes del viaje me recomendaron comprar galletas, agua, caramelos, cigarros, fósforos, o algunas cosas útiles para mí y para los miembros de la familia.

Eran las tres de la tarde y empezó mi travesía por el desierto, la superficie parecía lunar, aunque nunca no he estado en la luna, las fotos que he visto de la luna tienen un parecido con Wadi Rum. La superficie era ondeada, y a veces parecía que estaba en un tobogán con bajadas profundas, enormes rocas con formas caprichosas que tomaban la forma de animales como el elefante, el caballo, o creaban un puente entre formaciones rocosas. La arena era muy gruesa con gránulos muy grandes, casi roja, parecía granito y cuando uno caminaba se hundía un poco. El sol era impresionante, 40 grados a la sombra. Wadi en árabe significa valle y es el más largo de Jordania.

El beduino en su inglés un poco enredado me dijo que solo jeeps podían ingresar hasta cierta zona y que de allí estaba prohibido por la preservación de la naturaleza y el respeto a las comunidades que habitan en el. Así que me dejo en una zona cubierta de rocas y arena, en medio de la nada y me indico hacia donde debía caminar. Empecé mi caminata y a los 30 minutos pude ver una gran carpa de tela verde oscura, tipo militar que decía Arabia Saudita. Me acerque despacio a las enormes carpas (3) y veía alrededor algunos chivos, gallinas y patos sueltos por la arena.

Luego divisé a un señor de unos 60 años vestido con una tunica de color beige con barba y turbante del mismo color, entonces me acerque y le entregue el mensaje que había escrito en árabe mi contacto en Amman. Al poco rato salio toda la familia a saludarme. El padre de familia balbuceaba algunas palabras en árabe y el resto solo sonreían. La familia estaba compuesta por cinco mujeres y un niño: Mama de unos 65 años, 3 chicas de unos 8, 10 y 14 años , una señora de unos 60 años y un niño de unos 6 años. Todos me saludaron efusivamente y alegremente, pero se les veía un poco temerosos por mi presencia.

Yo estaba observando todo a alrededor, las niñas me tocaban la piel como si nunca hubieran visto a una mujer común y corriente. Tocaban mi ropa, mi reloj, mis zapatillas, mi pelo, todo les parecía raro y nuevo. Claro, yo era la occidental que estaba invadiendo su cultura!. Dentro de las tiendas pude ver que el piso estaba cubierto por plásticos gruesos muy lindos de colores, cubiertos por alfombras persas muy gruesas decoradas con almohadas de colores. Un poco más alejado había una tercera carpa más grande, cerrada que era el dormitorio con los mismos pisos de colores, muchas frazadas con alfombras y cojines. Las chicas me llevaban de un lado para el otro, me quitaron mi mochila, y de pronto sentí que me estaban acosando o “asaltando”, jajaja.

Yo intentaba hablarles con señas y les dije: Me, Florencia, Florencia, señalándome con mis manos intentaba que repitieran mi nombre, y después de varios intentos lo pronunciaron me sentí feliz y luego los señale pidiendo sus nombres, y después de muchas horas, me los dijeron, los cuales pude interpretar como: Ensire, Hanadi, Hamti, Musa (8) Nura (14), Ladila (22) y Auda. Yo estaba maravillada con sus vestidos de colores vivos, sus collares, sus velos con bordados, sus tatuajes en manos y cara, sus turbantes, que aunque un poco gastados por el sol y la arena eran hermosos. Todos andaban sin zapatos, no se como podían soportar la arena caliente. Musa, el niño pequeño me llevo de mano a la parte posterior de las carpas donde estaban todos los animales: chivos, un burro bebe, dos perros, y gallinas, todos muy lindos.

Luego Mama me mostró la zona de la cocina donde tenían una rejilla colocada encima de las leñas, una colección de teteras de bronce para te, maravillosas, tipo Aladino, una pequeña cocinita a gas, una malla metálica donde estaba toda su vajilla: ollas, sartén, cajas donde depositan arroz, tomate, papa, pepino, leche en polvo y un pequeño horno donde hacen el pan y sacos de harina. Todos estos productos son adquiridos por trueque con otras familias que habitan en el desierto y otras son donaciones de personas o instituciones que algunas veces ingresan al desierto a dejarles víveres. No manejan dinero. Me sentía muy contenta como parte de esta familia, me gustaba como me habían integrado a pesar de las diferencias culturales y de no hablar ni una palabra. Siempre se les veía sonrientes y siempre haciendo cosas. La Madre con una de las niñas estaba cocinando, el Padre arreglando la jaula de las gallinas, las niñas limpiando la carpa-habitación, Musa recogiendo conmigo piedras y ramas del desierto para la fogata de la noche, Hamti haciendo el te, etc. Ellos me integraron rápidamente a sus actividades diarias. Yo continuaba caminando con Musa, y lo seguía a donde iba con sus perros. Salimos del área de las carpas y nos alejamos un poco de la zona y empezamos a caminar por el desierto, el calor era insoportable, pero después de unos minutos llegamos a dos pozos de agua, que se llenan con agua de lluvia y es utilizada por los beduinos para sus quehaceres diarios.

Cada campamento tiene un pequeño tanque que ellos se encargan de llenarlo. Cuando no llueve algunos beduinos buscan agua en el subsuelo de acuerdo a la posición del sol o de la luna. Luego regresamos y ayude en la cocina a preparar una especie de arroz con pollo: ajo, cebolla, aceite de oliva, todo con utensilios muy rudimentarios pero útiles al fin, y una olla muy grande. Es increíble como nos podíamos comunicar sin dificultad entre nosotros sin hablar ni una palabra y solo con algunas señas. Una vez que se seco el arroz y se frió el pollo, Mama sacó un plástico grande y coloco la olla encima de la arena y todos nos sentamos en círculo alrededor de ella. Espere un momento y todos comenzaron a meter las manos en la olla formando una bolita de arroz y pollo que lo llevaban a la boca, así que hice lo mismo que todos, y estaba riquisisisisimo!!!. Nadie conversaba, solo sonreían y comían tranquilamente sin apuros, sentados con las piernas cruzadas, en familia y todos juntos.

Luego ayude a lavar la olla,, lleve los huesos al perrito y después colocaron el arroz que sobro en un envase. Después una de las chicas sirvió té natural con hojitas pequeñas, con un aroma delicioso. Todos estaban sentados alrededor de los cojines observando el desierto y me observaban a mí, y se reían entre ellos, tocaban mi ropa, mi cámara, mi lapicero, observaban mi cuaderno, y les llamaba mucho la atención todos mis movimientos. A las 4 de la tarde las chicas me jalaron de la mano para hacer la fogata con los troncos, ramas y leña que habíamos recogido del desierto. Aprendí a hacerlo con ellos, eran unas expertas. El sol sale muy fuerte y muy temprano tipo 5 de la mañana y empieza a oscurecer a las 4.30pm y comienzan unos vientos helados muy fuertes. Luego fuimos a hacer una pequeña caminata y pudimos divisar una gran carpa con camellos, caballos blancos, gallinas, una familia mucho más grande, y nos saludaron.

Al regresar nos sentamos alrededor de la fogata, hacia un frío terrible. Nuevamente tomamos te y las chicas se pusieron a jugar entre si, Mama solo sonreía siempre observando la fogata. Todos tenían una expresión de calma y serenidad increíbles! El momento era mágico, calmo, en paz, las chicas comenzaron a cantar y yo con ellas, se reían. De pronto una de ellas saco una flautita pequeña de madera y comenzó a tocar una melodía suave y alegre, y la acompañamos con palmas, fue muy divertido. Luego me enseñaron palabras en árabe y me hacían repetir, claro, sin mucho sentido porque no conocía el significado de las palabras!.

Después de un momento de esparcimiento nos fuimos a dormir, cuando veo mi reloj eran las 8:30 pm super temprano! me acerque a la carpa-dormitorio donde dormían todas las mujeres en el piso envueltas en frazadas. Yo intente lavarme los dientes y la cara con el agua que tenia, y me acosté junto con ellas. Intente ponerme mi pijama pero dormí semi-vestida. Ellas dormían con sus vestidos y velos. Algunas de ellas especialmente las mujeres mayores tenían unos tatuajes en la frente, símbolos beduinos que indican si eres casada o soltera.

Mi primera noche fue un poco accidentada, dormí por momentos, pues las chicas se movían, los chivos gritaban y hacia mucho frío, a pesar de que tenia mas de cinco frazadas encima, igual sentía frío, que horror! Ya me habían dicho que el frío del desierto es mucho mas intenso. Cuando ya estaba a punto de conciliar el sueño, escucho unos cánticos estridentes, los rezos del Korán!, era Papá que ya empezaba el día a las 4:30 de la mañana! Así que ni modo tuve que levantarme junto con toda la familia.

Entre todos ordenamos las frazadas mientras una de las chicas estaba a punto de quitarme mi reloj y las demás estaban chequeando las cosas de mi mochila. Les regale, algunos polos, artesanía peruana, un reloj, los cigarros que compré, galletas, y otros objetos de “occidente” que les llamaba mucho la atención.

A esa hora empezamos a realizar los quehaceres familiares: barrer los pisos y alfombras, dar de comer a los pollos, lavar la vajilla, arriar a los chivos a su corral, moler café, aprendí a hacer café al estilo beduino, un café de color amarillo mas acido, aprendí a elaborar pan de acuerdo a las indicaciones de mi familia, fui recoger leña, etc. Al día siguiente pude dormir mejor, parece que logre acostumbrarme a la vida en el desierto.

Al tercer día, Papá ordeno levantar todo el campamento, para movernos a otra zona del desierto, así que en los burros cargamos lo más pesado y el resto lo llevaba cada uno en su espalda. Una familia cercana, nos presto un camello y un caballo para trasladarnos, así que recorrimos cerca de dos horas, grandes extensiones de arena sin dirección aparente. El Jefe de familia miraba constantemente el cielo y después de un largo recorrido nos indico un nuevo sitio para acampar debajo de una montaña de rocas rojizas, mi próximo “domicilio”. Muy interesante como se organizan para trasladarse de un lugar a otro, todos cooperan con todos, todos comparten y se apoyan.

Los días transcurrieron sin novedad, siempre con calma, siempre con las mismas actividades diarias, con algunas tormentas de arena, pero bien, siempre a gusto. Esta experiencia fue para mi una de las más inolvidables y maravillosas que he tenido en toda la vida. Ya no quería ir regresar a la civilización! Aprendí muchas cosas en una semana de convivencia, y no solo a preparar té o café o a montar un camello, sino a valorar el silencio que es lo mas preciado que existe y que esta ausente en nuestro mundo, aprendí a valorar y apreciar con mas detalle la luz de la luna, como lo hacen ellos pues se veía muy cerca de nosotros, aprecié la confraternidad que había entre ellos, sus formas de recrearse, tan simples y sencillas con el sonido de una flauta, cantando frente a una fogata todos los días, tomando un te jordano maravilloso, abriendo su corazón y compartiendo lo que tienen. Me permitió comprobar lo atrasados que estamos a pesar de tanta tecnología. Me di cuenta que nosotros los occidentales, citadinos, no vivimos la vida, ni apreciamos la naturaleza, ni las cosas simples, aprendí a valorar la vida, la naturaleza, y a todas las cosas que me rodean. La vida de estas personas no esta contaminada por tonterías como la televisión o los celulares, son seres blancos, limpios de alma, espíritu y corazón, con los cuales no es necesario hablar cuando el corazón y el espíritu se conectan, son comunidades ancestrales, donde aun la cultura está viva.

Pude disfrutar de baños de luna porque la luna en esta parte del mundo se ve muy cerca, pude sentir la música suave de los cánticos de mi familia beduina y el sonido grave de su flautita, pude tener una vida natural, simple y maravillosa sin ruidos, sin ajetreos de la vida moderna, entender que la vida es esto y no estar a la defensiva en la ciudad, o corriendo para llegar al banco antes que cierre. Me permitió entender que aun existen comunidades de Beduinos, Tuareg y otras comunidades en los desiertos del mundo o en los andes que viven sus tradiciones como antaño, que viven a espaldas de lo occidental, del consumismo, de la tecnología, de la modernidad, que son auténticos y que siguen intactos a pesar del paso del tiempo, lugares que es necesario preservar para que perduran lo mas que se pueda en el tiempo.

Mi familia estaba compuesta por verdaderos beduinos, pastores nómadas, que cruzan con sus animales los desiertos y sobreviven a miles de vicisitudes, que me acogieron en su hogar y compartieron conmigo su comida, su día a día, sin importar quien era yo. Les deje todo lo que pude, desde mi espíritu y mi respeto hasta un poco de ropa – aunque no se si induje a que cambiaran sus trajes típicos- hasta víveres, jugué con ellos y los ayude. Fue el intercambio cultural maravilloso y aunque la despedida fue triste porque todos lloramos, volvería a hacerlo una vez más. Hasta otro viaje!

La Facilitación Turística y el desarrollo turístico
Durante la búsqueda de información sobre el tema de facilitación turística, he tenido algunas dificultades para encontrar un concepto que defina de qué se trata este tema y cuales son los aspectos que se desarrollan en el marco de la facilitación. Sin embargo ello, he podido encontrar alguna información en países de Latinoamérica incluido el Perú sobre este tema pero que no aclaran mucho el concepto de facilitación, pero si dan algunas luces para definirlo mejor. El concepto de facilitación turística es muy amplio y puede englobar un sin numero de actividades, las cuales pueden resultar muy ambiguas.

La palabra facilitación tiene que ver con facilidades para que el turista pueda desplazarse sin problemas por un territorio, tiene que ver con eliminar todas aquellas barreras, obstáculos o trabas que pudieran frenar el normal desenvolvimiento de las actividades turísticas y de los turistas. En otros países el concepto facilitación tambien no dista mucho de lo que hemos explicado anteriormente solo que la forma de enfrentarlo es distinta.

En un escenario como el Perú se podría considerar dentro de este concepto temas vinculados a: Migraciones, Aduanas, Sanidad, Seguridad Aeroportuaria, transporte, carreteras, divisas, transito fronterizo, y señalización, y otros temas que están relacionados con brindar facilidades a los turistas durante la visita a nuestro país. Estas facilidades pueden ser infinitas y puede interpretarse de diferentes maneras, lo que genera ambigüedad en cuanto a la definición de temas a tratar y un sinnúmero de otras actividades que podrían ser consideradas facilidades para el turista y no lo son.

En los últimos cinco años en el Perú se han realizado esfuerzos sobre la facilitación para el turista y este esfuerzo se ha centrado básicamente en coordinar con la Dirección de Migraciones y el Ministerio de Relaciones Exteriores, los mejores mecanismos para el desplazamiento libre de los turistas en territorio peruano. Es importante mencionar que hasta el año pasado no ha habido un marco legal que defina las funciones o los temas que se encuentran enmarcadas en el concepto facilitación y que pudieran respaldar acciones conjuntas con instituciones vinculadas a esta actividad.

Hoy la Ley de Turismo, menciona que es el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo quien coordina con las autoridades competentes y el sector privado el desarrollo e implementación de mecanismos y la aprobación de procedimientos y directivas que permitan simplificar los tramites sobre ingreso, permanencia y salida de los turistas y sus bienes, que aseguren un servicio responsable el uso de aeropuertos, puertos y terminales terrestres nacionales e internacionales, controles fronterizos, aplicación de sistemas aduaneros, migratorios y otros que se vinculen directamente con el desarrollo de la actividad turística.

La última frase de este artículo: “otros que se vinculen directamente con el desarrollo de la actividad turística”, es ambigua, un poco delicada y se presta a diferentes interpretaciones por lo que no resulta clara y no permite determinar temas de trabajo específicos, en los cuales se pueden centrar esfuerzos económicos y técnicos.

Por otro lado en el Articulo 34 del Titulo de Protección al Turista y Facilitación Turística, menciona que con el objeto de promover el turismo interno las autoridades competentes pueden establecer en determinados periodos tarifas promocionales para el ingreso a Áreas Naturales Protegidas o a los bienes integrantes del Patrimonio Cultural de la Nación, las cuales deben ser comunicadas al MINCETUR o al órgano regional competente para su difusión.

Este es un tema que ya se esta trabajando con mucho éxito pues el Servicio Nacional de Áreas Naturales Protegidas – SERNANP, ha ordenado abrir los parques a los turistas nacionales sin costo en los aniversarios de los parques, lo cual fomenta el turismo interno.

La ley también menciona al Comité Consultivo de Turismo un órgano de coordinación con el sector privado, el cual formula recomendaciones sobre acciones, lineamientos de política y normas relacionadas con la actividad, emite opinión sobre los planes, programas y proyectos que se sometan a su consideración, pero lo más importante es que puede proponer acciones de facilitación turística, protección y defensa del turista. En este caso, consideramos que el sector privado es un gran conocedor de las actividades turísticas y de todo aquello que puede obstaculizar su desarrollo, sin dejar de lado el conocimiento que tienen de sus clientes y sus necesidades.

Los temas de facilitación en las que se podrían centrar todos los esfuerzos técnicos y económicos de nuestro país es en el:

1.Desarrollo e implementación de mecanismos, aprobación de procedimientos y directivas que permitan simplificar los tramites sobre ingreso, permanencia y salida de los turistas y sus bienes,
2. Asegurar un servicio responsable el uso de aeropuertos, puertos y terminales terrestres nacionales e internacionales.
3. Asegurar un servicio responsable de los controles fronterizos.
4. Aplicación de sistemas aduaneros y migratorios
5. Otras acciones que se vinculen directamente con el desarrollo de la actividad turística como impulsar la infraestructura para el turismo: conectividad y turismo interno.

Por otro lado, existen acciones de coyuntura social, política y medioambiental que podrían surgir en el camino y que deben ser tomadas en cuenta por el Estado y la empresa privada y que no necesariamente están incluidas en la ley. Estas acciones podrían ser llamadas “contingencias” que deben ser consideradas dentro de un programa de facilitación. Hay que tener en cuenta que existen facilidades que se debe dar para el turista nacional y extranjero y estas deberán ser diferenciadas.

Otro tema importante es la promoción turística, por ejemplo brindar facilidades a segmentos específicos del mercado o al tipo de turismo que se esta promocionando o desarrollando, por ejemplo si se pretende desarrollar la observación de aves será necesario generar las condiciones para facilitar que los turistas puedan desarrollar esta actividad.

A la hora de diseñar un programa de facilitación turística es importante tener en cuenta el carácter transversal de este tema, pues todas las acciones que se realicen no dependen del Ministerio de Turismo, pues este solo debe coordinar para que los ministerios e instituciones puedan ejecutar las acciones y procedimientos. Por ejemplo si es necesario diseñar una tarjeta de embarque en idioma chino el Ministerio de Turismo puede coordinar con la Dirección de Migraciones para que elabore dicho documento.

El estudio: “Diagnostico sobre el desarrollo de la facilitación turística en el Perú (Chirinos, 2009) elaborado para el Viceministerio de Turismo, se concluye que la facilitación fronteriza es uno de puntos mas importantes de la facilitación turística y es necesario que se cuente con un proyecto adecuado y coherente de facilitación fronteriza, esto quiere decir que busque implementar acciones para eliminar las restricciones organizacionales, administrativas, operativas y físicas al flujo de bienes, personas, servicios e información, mediante la simplificación de los controles y procedimientos aduaneros, de los controles de migración, sanidad, transporte, tributación y seguridad.

De otro lado, es importante mencionar que si la estrategia de promoción turística del Perú y de desarrollo de la oferta turística competitiva ya ha sido definida, estableciendo que el publico objetivo es el turista interesado en los segmentos: histórico-cultural, observación de aves, surf, MICE u otros entonces se requiere que a la par de esas labores de promoción y desarrollo se vayan implementando acciones urgentes y efectivas de facilitación para estos segmentos, en otras palabras facilitar al turista el disfrute de estos tipos de turismo.

Todas estas propuestas deberán ser analizadas detenidamente y definir temas con acciones concretas.

Latinoamerica y la Facilitación Turística

MEXICO – Secretaria de Turismo de México
México esta trabajando su Proyecto Nacional de Facilitación Turística 2008-2012, este anteproyecto incluye un listado de acciones que son considerados dentro del ámbito de la facilitación turística: Puertos, Aduanas, Impuestos, Migraciones, Infraestructura turística, Transporte turístico, Seguridad turística: determinar zonas o áreas de seguridad en zonas turísticas o en áreas de arribo y tránsito de turistas, Inversiones privadas.

ARGENTINA - Secretaria de Turismo de Argentina
Argentina posee un Comité Interministerial de Facilitación Turística, el cual fue creado para coordinar y garantizar el cumplimiento de las funciones administrativas de las distintas entidades públicas de nivel nacional con competencias relacionadas y/o afines al turismo en beneficio del desarrollo sustentable del país y su competitividad.

En este caso el comité interministerial es el gran coordinador con otras entidades vinculadas al turismo para garantizar que se cumplan los compromisos que lleven a desarrollar un país sustentable y competitivo. Esto quiere decir que tiene la tarea de resolver los “cuellos de botella administrativos” que surjan durante las gestiones de facilitación ante las instituciones vinculadas.

La Ley General de Turismo de Argentina no define cual es el ámbito de la facilitación, ni cuales son los temas que se trabajan, sin embargo menciona que se debe perseguir el cumplimiento de todos los compromisos que lleven a desarrollar un país sustentable y competitivo.


BRASIL – Ministerio de Turismo del Brasil (EMBRATUR)
Brasil no posee un plan específico de facilitación turística, sin embargo se han encontrado acciones y programas que apoyan al desarrollo de las actividades turísticas en todo el territorio brasilero, como el “Acuerdo de Iguazú”, firmado en Brasilia el cual tiene por objeto facilitar el tránsito de turistas dentro del área geográfica denominada “Corredor Turístico Iguazú”, constituida por los territorios de los municipios de Puerto Iguazú (Argentina) y Foz do Iguazú (Brasil).

Dentro de sus programas de acción se han considerado tres programas que están ligados a las facilidades turísticas y al desarrollo turístico:
1. Logística del transporte
2. Infraestructura publica
3. Información de estudios económicos

En el caso de Brasil las acciones de facilitación están básicamente centradas en impulsar la logística en transportes en general esto quiere decir: aéreo y portuario (marítimo-fluvial), en fortalecer una base de datos con información actualizada sobre el movimiento y la situación actual del turismo en Brasil y la región así como impulsar la infraestructura publica necesaria para la habilitar los destinos turísticos.
Como vemos, los países definen sus temas de facilitación de acuerdo a su estrategia de desarrollo y en las características de su sector o al comportamiento de la misma, pero aún se visualiza ambigua. En este caso el Perú podría identificar cuales son los principales obstáculos o las proyecciones a futuro en turismo y definir que temas trabajará.

Lo que sí es cierto, es que es un tema a debatir y que con la participación de los actores públicos y privados, se puede llegar a demarcar el ámbito de acción preciso de la facilitación turística.

Parada obligada en Mónaco

No tenía en mis planes recorrer las hermosas calles y playas de Mónaco, pero llegue a esta ciudad casi por accidente, así como cuando uno no quiere las cosas y de pronto llegan. Había estado viajando por Europa casi seis meses y como todas las ciudades europeas están interconectadas aterrice aquí sin mayor trámite.

Estuve recorriendo Francia largo tiempo y me gusto mucho, especialmente los pueblos del interior, los pueblos rurales que felizmente aun quedan. Realice un stage en la Federación de países turísticos de la Bretagne- FRPTB, una región llena de cultura, naturaleza, gastronomía, y gente muy acogedora. Tiene ciudades religiosas, ciudades feudales, ciudades con vestigios de la época romana y ciudades feudales, muchos castillos de piedra, y fuertes de la época feudal.

Aprendí un poco de bretón y algunas danzas de la zona, por invitación de la familia que me acogió en su casa. Ya tenía casi dos meses en Francia con estadía fija en Bretagne y estaba por terminar mi stage, así que debía seguir camino. Mi próximo viaje seria a Italia a la zona de Turín, Milán y Genova para terminar con Roma, así que debía tomar algunas conexiones de trenes y bordear de alguna manera el Mar Mediterráneo. Después de analizar bien mi mapa y averiguar todas las conexiones de tren posible, me enrumbe hacia Italia. Si mi planificación no estaba mal debía hacer como tres conexiones de tren. El primer tramo Burdeos-Toulouse-Montpellier. Este tramo es maravilloso y aunque no me quede ni en Burdeos ni en Toulouse, decidí bajarme en Montpellier y quedarme un par de días. El problema es que llegue en vísperas de una fiesta local y casi no habían hoteles así que tuve que dormir en un camping, no me quedaba otra!, el camping estaba lleno de gente y hacia mucho frío, pero valió la pena. Montpellier es una de las pocas ciudades intra-muros de Europa y casi toda su construcción es del siglo XIV, XV y XVI como su Catedral de San Pedro y El Arco del Triunfo. Tiene unas plazas muy hermosas como la Plaza de la Comedia. Al día siguiente abordé otro tren para hacer el tramo Niza-Mónaco y allí cambiar nuevamente de tren pues Mónaco es la última ciudad fronteriza con Italia. De hecho no me quedaría en Mónaco porque es carísimo, así que mi plan era bajar en la estación y esperar el siguiente tren a Italia.

El tren hacia Mónaco era súper moderno, muy lujoso, diferente a los que había subido en el tramo anterior, estaba alfombrado, construcción aerodinámica, con bar, cafetería, etc. era un Eurostar y en realidad no iba con mi atuendo, yo estaba de lo mas mochilera con mi blue yean un poco desgastado, mi mochila un poco sucia de tanto subir, bajar y caer en todos los lados, y me sentía muy agotada, pero no importaba, ya casi estaba llegando a tierras italianas! El trayecto excelente, las vías del tren casi bordeaban el mediterráneo. El tren se detuvo en todas las estaciones: Niza, Cannes, Saint Tropez, y yo pegada a la ventana y a todo lo que ocurría. La gente bajaba y subía, gente muy guapa, a la moda, gente con mucho dinero, bañistas. El tren se lleno en Saint Tropez y los rieles del tren estaban casi sobre el mar, en realidad no había mucho espacio entre el mar y la línea férrea, era muy loco ver esto, aunque no lo parezca. En el tren pude ver a algunos japoneses.

La siguiente estación era Mónaco Ville, una estación muy lujosa e iluminada, aquí se bajo la mayor parte de la gente y me preguntaba: ¿vivirían aquí o venían de paseo? Desde esta estación se podían realizar conexiones a Genova, San Remo, es decir a las principales ciudades italianas. De Niza a Mónaco son como 25 minutos.

Inmediatamente me acerque a la oficina de información para consultar sobre los horarios de los próximos trenes a Roma. Después de que la señorita reviso los itinerarios me informo que no habían trenes hasta el día siguiente y eran las 11 de la mañana, ¡!!horror!!! Le pedí que revisara nuevamente y me confirmo que el próximo tren salía al mediodía del día siguiente, ¡No lo podía creer! ¡¿Qué iba a hacer en Mónaco casi dos días si es carísimo?!!! y además, esto no estaba en mis planes, ¿que voy a hacer varada aquí??. Me quede pensando alguna salida y ya no podía dar marcha atrás.

Mientras pensaba que hacer, divise a una turista oriental, de seguro japonesa, que se acercaba a la ventanilla de información. Espere un momento, sentada encima de mi mochila y vi que la chica se acercaba lentamente a mi, un poco pensativa, entonces la salude y le pregunte para donde viajaba y me dijo: “a Roma”. ¡Igual que yo!!! le conteste. “But there are not trains, and I don’t want to stay here”. Conversamos un poco, mientras decidíamos que hacer. Ella era japonesa y su plan era recorrer Italia por un mes. Después de una breve conversación nos dimos cuenta de que no había otra solución así que decidimos recorrer Mónaco y visitar al menos el Palacio de la familia Grimaldi!! Pero, que comeríamos, donde dormiríamos, aun no lo sabíamos pero aquí era imposible, todo es muy caro.

Apenas salimos de la estación divisamos el mar turquesa, hermoso, amplio, dimos un vistazo general a la ciudad, construida en un peñasco inmenso, con calles en subidas y bajadas, residencias de lujo, autos deportivos de lujo, autos de gala. La gente en la calle parecía que iba a una cena de gala o algo así, todos vestían como para una fiesta, con ropa de marca, todos a la moda, parecía un desfile, gente muy linda. Vimos muchos Rolls Royce, y en el puerto yates y cruceros de lujo, de película!!! La ciudad estaba rodeada de una belleza natural muy acogedora, piedra blanca, vegetación y el mar que nos acompaña.

El principado posee una nueva, como si la hubieran construido recién. Yo tenía algo de pan y agua, así que comí esto y mi nueva compañera de viaje tenía galletas, así que compartimos un poco. Fuimos a la oficina de información turística y nos entregaron muchos folletos muy bien elaborados en todos los idiomas. Nuestra primera visita seria el Palacio del Príncipe Alberto. Después de caminar casi dos horas y subir varias cuestas llegamos al Palacio. Ya eran como las 3 de la tarde y teníamos hambre! Pero donde comer aquí!!! Así que enrumbamos a la avenida principal donde están todos los restaurantes: ¿habrá algún restaurante chino barato aquí? ¿Habrá algún restaurante árabe?, me preguntaba, porque déjenme decirles que no hay lugar en Europa donde no haya un restaurante chino o chifas -como decimos en el Perú - o árabe con sus Kebabs y/o guisos y que en algunos viajes han sido mi salvación!!!!! Porque son baratos y ricos, pero sobretodo se parece un poco a la sazón peruana.

Llegamos a la avenida principal y solo veíamos restaurantes de 5 tenedores, de lujo, nada accesible!!! Que terrible después de recorrer varias calles, nada de nada!! Así que optamos por buscar una panadería y comprar pan y algo de jamón o algo así. Cuando ya estábamos decididas a comer solo algunos sándwich vimos a un grupo de cinco o seis turistas con sus mochilas sentados en una placita comiendo pollo con papas….y me dije: queeeeee pollo a la brasa!!!!!!! No podía creerlo, cuando vimos a este grupo comiendo en la calle una presas de pollo en unos envases plásticos nos acercamos cual náufragos a preguntar donde habían comprado el pollo. Uno de ellos nos señalo una ventanilla con un chino de Taiwan que vendía pollo, así que nos acercamos a esta especie de pollería al paso y le pedimos un trozo de pollo con papas que nos costo como 10 euros, bueno algo es algo y nos salvo.

Nos paseamos muy bien en Mónaco y como a las 6pm empezaron unos vientos helados ¿será por la cercanía al mar? entramos a un café, y nos arriesgamos a tomar algo porque no habían cafés simples o de barrio, todos eran lujosos, pero solo queríamos un te o un capucchino que nos costo cerca de 10 euros!! y encima en una copa minúscula, así que no nos quedaba otra que alargar el sorbo para que durara!!!.

Aun no nos preocupaba mucho donde iríamos a dormir, total ya nos habíamos hecho la idea de dormir en la Estación del Tren o en la plaza cerca del muelle, ya lo habíamos estado conversando pero nos reíamos de ello. Ni hablar de preguntar por un albergue de mochileros, porque ya sabíamos que no existía. Éramos las únicas en el café y los mozos nos miraban y conversaban entre ellos. Hablaban en Frances pero no tenían pinta de ser franceses, tenían pinta de árabes. Seguro que estaban intrigados que hacia una japonesa y una latina en un café de Mónaco y sin comer nada. Al poco rato uno de ellos nos hizo conversación: nos pregunto de donde éramos, como habíamos llegado aquí, si habíamos conocido todos los lugares turísticos, si teníamos alojamiento, etc. Nosotros casi ni le contestábamos y menos mi compañera japonesa que no hablaba casi nada. Alessandro, uno de los mozos italianos del Café, nos dijo que él podría hablar con un amigo para que nos albergue en el edificio donde el trabajaba y que por una noche no había problema, pero nosotras no aceptamos por precaución, no queríamos tener problemas además ¿quien era esta persona?, ¿era de fiar?, ¿como seria el amigo? De repente era un acosador. No lo sabíamos, sin embargo el mozo nos dio la dirección y el nombre de su amigo y le agradecimos.

A las 7 de la noche casi 8 estábamos agotadas y nos fuimos caminando a la zona baja de Mónaco donde estaba el muelle con los yates y los barcos de lujo. El muelle estaba rodeado por una pasarela de madera con faroles muy hermosos y bancas para descansar, había comercios y algunas personas paseando y comiendo en los restaurantes de los alrededores. Nosotras nos sentamos allí a contemplar el panorama, pero ya queríamos dormir y descansar. A medida que pasaban las horas aumentaba la gente en las calles, mucha vida nocturna, casinos, fiestas, mas autos deportivos, gente muy fashion en la calle, pero también aumentaba el cansancio y queríamos descansar. Entonces decidimos ir a un lugar cerrado, o sea a la estación de tren, y entonces la japonesa dijo: ¿y si vamos al edificio del amigo del mozo, y dormimos en la sala de espera? No estaba mala la idea pero nos arriesgábamos, igual decidimos ir a ver el lugar. Eran las 10 de la noche, después de caminar con nuestro mapa y preguntar a la gente llegamos al edificio de lujo, donde un señor mayor de unos 60 años con barba estaba en recepción del edificio. Nos acercamos, lo saludamos y le dimos la nota que había escrito el mozo y este al leerla se sonrío y nos dijo: ¡Il est mon amie! ..oh la la!, dijimos, y nos sentimos mas tranquilas porque el señor nos acogió como si fuera un Padre y era nada menos que libanés!, que hacia un libanés como administrador de un edificio de departamentos de lujo en Mónaco, no lo se, pero ahí estábamos.
Nos pidió que esperáramos en una salita muy acogedora y que para nosotras era suficiente, ya estábamos bajo techo! Nos sentíamos unas reinas, era un edificio de departamentos de lujo que parecía vacío y este señor era el recepcionista. Como a las 11pm nos hizo pasar a una habitación muy pequeña con una cama muy grande y un baño que parecía medio baño, muy estrecho y pequeño, parecía como un depósito. Creo que caímos a la cama con ropa y todo y nos quedamos dormidas. Le pedimos a Mohamed que nos despertara a las 6am sino perderíamos el tren! Nos sentimos aliviadas y contentas, pero por algunos momentos nos habíamos sentido perdidas y resignadas a dormir en la estación!!!

Pienso que a veces, cuando uno menos piensa las cosas suelen salir mejor de los que esperábamos, pero también es cierto, que si no hubiéramos arriesgado estaríamos echadas en la estación de tren. A veces los riesgos son buenos y como todo en la vida, todo se convierte en un albur. Se que todos tenemos un ángel de la guarda pero después de estas anécdotas, le tengo mucho mas respeto y cariño. Por otro lado, esta experiencia de Mónaco, indica que cuando somos viajeros de mochila pues nada esta perfectamente planificado y hay que adaptarse no mas, no queda otra, asimismo nos permite ser mas pacientes y sobretodo ganar otras cosas que no pensábamos como por ejemplo conocer la historia de este precioso lugar, y estar inmerso por un instante en un ambiente de lujo, dinero y glamour, y aprender que todas las ciudades y la vida misma de la gente está llenas de contrastes y de historias de vida como la de estos italianos, libaneses y marroquíes que por circunstancias de la vida trabajan y viven en Mónaco. Hasta otro viaje!!

Agencias de viaje: propuestas para su formalización

Aunque el comercio electrónico y el incremento de las transacciones por internet por parte de los turistas están desplazando el contacto directo con un operador turístico, aun existe un porcentaje muy alto de turistas que contratan en el país los servicios de una agencia de viajes. También existe un grupo de personas que contacta con su agencia de viajes preferida o reconocida en su país para realizar un viaje internacional, lo cual también ya no será necesario pues en un futuro muy cercano las agencias de viaje europeas empezaran a abrir sucursales en Sudamérica proyectándose a este mercado, como es el caso de la gran empresa de viajes y turismo Viajes el Corte Inglés de España que acaba de abrir sus oficinas en Perú.

Las agencias de viajes son una pieza clave en la gran cadena de servicios que harán posible el cumplimiento de una buena experiencia de viaje para el turista. Esta cadena de servicios conformada básicamente por hoteles, restaurantes y transporte debe ser muy sólida y si esta cadena se rompe y una de las piezas falla, la experiencia de viaje puede convertirse en una pesadilla. Si usted está pensando crear una empresa que organiza viajes para turistas, debe pensar primero que es una actividad muy sensible, delicada y de gran responsabilidad, que no es posible cometer errores, o sea deberán perseguir la CALIDAD TOTAL esto quiere decir 0 ERRORES.

Las razones son varias: primero, porque se trata de atender a personas que dejan su entorno habitual para visitar un país lejano – hasta 12 horas de vuelo y en otros casos mas de 12 horas-, buscando cumplir un sueño y sentirse lo más cómodos posible, casi como en su propia casa. En segundo lugar, porque la imagen-país esta en juego cada vez que ofrecemos un servicio, porque no se trata solo de preservar una buena imagen como empresa, sino pensar que esta en juego la imagen de todo el país. El turista poco o nada se acordara de la empresa, pero lo que si recordara es como le fue en PERU en conjunto, como mirada global de la experiencia de viaje y dirá: ¡Mi viaje a Peru fue maravilloso!, ¡Cuando estuve en Perú comí excelente! En Perú me trataron muy bien! Como viajera errante por el mundo, puedo decir que no recuerdo el nombre de las empresas que me atendieron en cada país, pero si me acuerdo de la gente que me atendió en tal o cual país, por tanto me lleve una imagen del país en conjunto. Uno cuando regresa habla de la experiencia total, habla del país, por tanto mientras se dé un buen servicio la imagen estará intacta y nos podrán recomendar a otras personas. ¿Será posible que los empresarios puedan comprender esto?

En el Perú existen cerca de 2000 agencias de viaje, de estas unas 700 aproximadamente están registradas formalmente ante el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Existen grandes, medianas y pequeñas empresas en este rubro, pero dando un vistazo general al mercado, existe un porcentaje muy alto de pequeñas empresas. En cuanto a estas empresas, se puede detectar una impresionante inestabilidad en cuanto a la apertura y cierre de agencias de viaje en el Perú. Muchas de ellas tienen corta vida en el mercado, otras se inscriben como agencias de viaje y al final no lo son, pues solo venden pasajes o realizan actividades no relacionadas al turismo, esto sucede porque las personas que abren una empresa ignoran o no tienen conocimiento sobre lo que es realmente una empresa de turística, no conocen el sector turismo, no saben cómo es el funcionamiento de una agencia de viaje, no se asesoran previamente y al intentarlo fracasan.

Otras cubren las exigencias de los turistas contratando a terceros para que les faciliten equipos u otra infraestructura, y este panorama también se da en las regiones del Perú.

Problemática: ¿Ser una empresa formal garantiza la calidad del servicio?

Actualmente existen muchas agencias de viaje informales en Lima y provincias o como se dice en jerga popular “chicha”, de última categoría, garajes y/o “huecos” que funcionan en tiendas o pasajes, que ofrecen diversos servicios sin tener el equipamiento y la autorización para operar. Ofrecer actividades como canotaje sin tener balsas, ni chalecos, ni guías, o montañismo sin tener el equipo necesario es una irresponsabilidad mayúscula y es algo que no se puede permitir. Ofrecer un city tour sin tener un bus adecuado u ofrecer un programa de viaje completo sin verificar los servicios de alimentación, traslados y hospedajes es ofrecer un servicio de pésima calidad. Por otro lado, la mayoría de agencias de viaje en el Perú sufren de una ausencia de equipamiento idóneo para las actividades turísticas, carecen de innovación en cuanto a productos y servicios turísticos (cero innovación e investigación), no se adaptan a los nuevos requerimientos de los clientes-turistas, no se adaptan a las nuevas tendencias de los mercados nacionales e internacionales , no aplican tecnología como el comercio electrónico o internet para realizar transacciones, no son modernas, ágiles, ni proactivas, no tienen rapidez de respuesta y por ultimo no realizan una gestión de clientes. No poseen un plan de trabajo y una organización interna que les permita vender mejor y dar un buen servicio. Si bien puede parecer esta, una apreciación subjetiva (aunque se ha realizado una investigación sobre estas empresas) es una realidad que se puede comprobar viajando, sin embargo es una tarea pendiente para investigar.

El panorama de la situación de las agencia de de viajes es mucho más critico en las regiones de nuestro país porque si bien en Cusco, Puno, Arequipa y Lima han proliferado las agencias de viaje existe un porcentaje muy pequeño que cumple con los standards de calidad. Esta falta de cultura empresarial esta afectando al sector turismo. Muy pocas empresas se detienen a definir un objetivo, una meta con indicadores y convertirse en empresas mas competitivas, o sea con un valor agregado diferente a la gran masa, p. e ¿si soy una agencia de viajes y ofrezco Cusco, ofreceré al cliente lo mismo que ofrecen los demás?

A partir de este panorama lanzo algunas preguntas ¿Esta proliferación de agencias de viaje “chicha” se puede detener?, ¿Solicitarles que se corrijan, mejorará la calidad del servicio? ¿Sancionándolas mejorara el servicio? ¿Como elevar el nivel de calidad de las agencias de viaje? Lograr que todas las agencias de viaje se formalicen – esto quiere decir que estén registradas ante la Municipalidad, ante la SUNAT, ante el Ministerio de Turismo, ante todos ¿hará que estas empresas ofrezcan un buen servicio teniendo en cuenta que está en juego la vida de las personas? ¿Lograr que cumplan con todos los requisitos que estipulan las normas hará que mejore el servicio y no comentan errores?

No sé si todas estas preguntas tienen respuesta pero analizando bien estas interrogantes pienso en voz baja: FORMALIZAR UNA EMPRESA NO GARANTIZA CALIDAD Y BUEN SERVICIO, nos garantiza tener una información real sobre el número de empresas que existen y sus características, tener una estadística, pero sería bueno analizar para que serviría este dato, ¿para capacitarlas?, ¿hacerles seguimiento? pero ¿cómo? ¿Cual seria el objetivo? Retomando la idea anterior, un registro en la Municipalidad para obtener una licencia y ser “formal” no significa necesariamente que esa empresa opere con CALIDAD TOTAL- 0 ERRORES.

La cadena de la formalización se inicia en la MUNICIPALIDAD, es aquí donde la persona que desea abrir una agencia de viajes solicita una licencia de funcionamiento, luego debe acercarse a la SUNAT para registrarse como empresa contribuyente y obtener su RUC, y finalmente se acerca al MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO para entregar una declaración jurada donde indica todos los datos de la empresa, la cual luego es verificada.

Si analizamos bien, la cadena empieza en la Municipalidad, lo cual a mi parecer debería empezar en el Ministerio, pues esta es la institución oficial especializada en turismo que debería dar el visto bueno de aprobación para obtener una licencia de funcionamiento para empresas turísticas. Si la empresa cumple con todos los requisitos como empresa turística: equipamiento, personal idóneo para actividades turísticas, servicios que brindará, inclusive un plan de trabajo, etc recién se le podría otorgar una licencia y si no será imposible otorgársela. Esta acción podría ser coordinada con las Municipalidades en apoyo a la calidad del servicio turístico, ¿será posible? Posiblemente con esta acción también se podría frenar la proliferación de “agencias chicha”, ¿que piensan ustedes?

Por otro lado, el consumidor, el turista, el usuario podría ayudar a que las empresas mejoren sus servicios? Yo creo que si, informando ante el INDECOPI y colocando su queja (cultura de consumidor).

Desde otro ángulo, ¿cómo se podría realizar un seguimiento al servicio que están brindando las empresas que ya están operando?

Propuestas de acción

Retomando las interrogantes que mencionamos líneas arriba, voy a intentar proponer algunas ideas y dejar otras propuestas para el debate, pues quisiera que mis lectores pudieran también compartir sus ideas y llegar a alguna idea en común para SOLUCIONAR y ACTUAR.

Estamos claros, y espero que concuerden conmigo, que impulsar que las empresa se formalicen no detendrá la mala calidad del servicio y entonces se seguirá atentando contra el turista. En este caso, la salida parece no estar en la formalización, sino en las actividades a posteriori de estas empresas.

Veamos que hacen otros países: MEXICO por ejemplo tiene un Programa llamado Moderniza. Las personas que tienen una agencia de viajes, un hotel o un restaurante recién creado deben pasar por este programa, que consiste en formar a los empresarios en temas de turismo para que sean capaces de ofrecer un servicio de calidad al turista, dándoles conceptos, técnicas y procedimientos para el brindar el servicio. Solo si la empresa aprueba esta capacitación podrá ser formal y obtener un distintivo que la diferenciara de otras. El seguimiento al servicio que brindan estas empresas, es realizada por la empresa privada y el Estado.

Otros países poseen SISTEMAS DE CALIDAD que les permite dar seguimiento a la operación de las agencias de viaje y que es liderada netamente por el sector privado. Son agrupaciones o asociaciones de empresas privadas turísticas que fiscalizan a empresas privadas turísticas para garantizar buen servicio, 0 equivocaciones. En el caso de CHILE, el Estado da normas y procedimientos que permiten dar un certificado de calidad que brinde transparencia al mercado de los servicios turísticos. En Chile, la empresa debe expresar voluntariamente su interés de incorporarse al Sistema de Calidad ante el Estado y entonces se verifica todos los antecedentes de su formalización, si no esta formalizada no puede pasar a una etapa que le daría derecho a implementar una serie de lineamientos de gestión empresarial y equipamiento para otorgarle una acreditación.

En el caso de ESPAÑA, el Instituto para la Calidad Turística Española es quien vela por la calidad de las empresas de servicios. Las empresas deben cumplir con los siguientes requisitos: garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen, incrementar los clientes y lograr su fidelización, motivar a su personal, optimizar sus recursos, prevenir riesgos, y disminuir costos. Si cumple con estos requisitos la empresa recibe una promoción importante a nivel nacional e internacional.

El servicio que brindan estas empresas debe ser vigilado constantemente y posiblemente lo debe hacer la misma empresa privada (gremios, asociaciones), privados vigilando, supervisando y sancionando a privados con apoyo del Estado. Ello no solo generara confianza sino fortalecimiento empresarial que tanto se necesita. Inclusive se podría crear un Centro de Capacitación Empresarial para futuros empresarios del sector donde se podría ofrecer planes de negocio adaptados a las necesidades del sector turismo.

Iniciar operaciones como agencia de viaje es una tarea muy delicada, y es un gran reto no solo empresarialmente sino ante los turistas. ¿Que opinan ustedes?