lunes, 28 de julio de 2008

GESTIÓN DE DIVERSIDAD Y TURISMO

Hoy en día, un gran porcentaje de empresas a nivel mundial, han sufrido a lo largo de los años una serie de transformaciones para ser mas competitivas y adaptarse a los cambios vertiginosos de los mercados, a la explosión de la información, y a la globalización, que requieren de personas capaces de crear, planear y actuar rápidamente. Por otro lado, estar a la vanguardia de la administración de un recurso humano sólido y participativo, es tener una posición en el mercado nacional o internacional y sobretodo lograr una productividad optima que permite a las empresas crecer y mantenerse en el tiempo. En el caso del sector turismo, esta adaptación es vital para el desarrollo de las empresas porque permite ofrecer un servicio de calidad y crecer a nivel organizacional, por lo que es fundamental, que las pequeñas y grandes empresas del sector, sean concientes de que el recurso humano es el elemento primordial para el logro de sus objetivos.

La creciente
competencia en combinación con la gran demanda y exigencias del consumidor en cuanto a calidad, flexibilidad, rapidez, funcionalidad y bajos costos, han puesto no sólo a las organizaciones en revolución sino a las personas implicadas en estas. Nuevas tendencias, técnicas y nuevas filosofías apuntan a un futuro en que las habilidades gerenciales de las compañías deben responder de manera rápida a los cambios.

Otro punto importante a destacar, es que las
organizaciones están creciendo de gran manera en tamaño y servicios para satisfacer al cliente, pero a la vez existe un reto, crecer pero a la vez mantenerse como si fuera pequeña, o sea flexible, alerta a las necesidades e interactiva en todo sentido a través de su fuerza laboral y es lo que aún no se visualiza en la mayoría de empresas turísticas peruanas, las cuales están inmersas en el día a día y no se detienen a analizar, revisar y aplicar nuevas estrategias de crecimiento y mejoramiento de su organización.

La manera como el personal de una organización es dirigida o manejada, contribuye o limita su aptitud o capacidad para aportar contribuciones de importancia, son la razón de ser toda organización de éxito y la tarea mas difícil es mantener el compromiso continuo de cada miembro del equipo, porque puede caer y crear desmotivación, por ello la relación con el personal debe ser sostenida y con estrategias que permitan mantener un grupo compacto y unido caminando hacia un mismo objetivo institucional.

La gestión del personal en una organización turística tiene que ser permanente y debe considerarse como una de las acciones internas de primer orden, dentro de los planes estratégicos de la empresa, como un eje transversal a todas las áreas, de constante evaluación. No es solo tener a los trabajadores comprometidos con la empresa sino también con el cliente y su entorno social. Muchas empresas tienen una filosofía empresarial para sus empleados expuesta y definida desde su concepción y poseen un objetivo claro con respecto a su fuerza laboral, siendo su principal propósito lograr que cada miembro del equipo de trabajo se sienta parte de ella.

Pero qué es la Gestión de la Diversidad?. Existen dos herramientas para gestionar los recursos humanos en la empresa, el primero referente al empowerment o apoderamiento donde el Gerente o Jefe, comparte el poder y el liderazgo y propicia espacios para la participación activa de todos los integrantes de su equipo, tema que trataremos en otra oportunidad, y la Gestión de Diversidad del cual hablaremos ahora.

Algunas empresas definen el principio de diversidad como la variedad de personas que se puede encontrar en una organización, donde existen personas de todo tipo, diversa, (raza, sexo, color, personalidad, estilo) un reflejo fiel de la realidad que la rodea, y lo importante es gestionarla bien para que la persona sea entusiasta, amable, extrovertida, con ganas de crecer y desarrollarse.

El modelo empresarial sobre la Gestión de la Diversidad (Navarro, 2000) tiene que ver con la gestión del recurso humano y el desarrollo de sus habilidades, y como empresa ser conciente de la necesidad de valorar las diferencias personales para enriquecer las estrategias de resolución de problemas y lograr objetivos comunes a nivel interno y externo (entender a su público).

El principio de diversidad, es un concepto que ya se ha venido manejando hace mas de diez años a nivel académico y empresarial, pero como sucede a menudo, a veces los conceptos se quedan solo en eso y no se llevan a la practica diaria de las empresas. Solo aquellas organizaciones que están realmente dispuestas y decididas a ser modernas y competitivas lo están aplicando pero, que sucede en el Perú?. Posiblemente muchas la aplican y lo tienen registrado dentro de su misión empresarial colgada en su pagina web, pero realmente la aplican?, esperemos que sí, y seria ideal que nuestras empresas comiencen a dar un paso sobre el tema y aplicar un modelo de diversidad, no solo porque crearía una fuerza turística laboral sólida y eficiente, sino porque mejoraría de inmediato la calidad del servicio, que tanto necesitamos.

Tomando en cuenta los conceptos de Diversidad mencionados por algunos autores, la idea central es lograr el máximo aprovechamiento del talento ofrecido por grupos heterogéneos de personas dentro de una organización, es decir, diversos en cuanto a sexo, edad, raza, etnia, nacionalidad, y entenderlos de verdad, acercarse a ellos, para crear una fuerza laboral identificada, comprometida y productiva, mas claramente, valorar a cada persona por lo que es y por su potencial, sea cual sea su procedencia étnica, nacional, cultural o de género. Esto quiere decir no sólo tolerar o permitir todas las clases de diferencias sino apoyarlas, alimentarlas y utilizarlas en beneficio de la organización (Navarro, 2000)

Si bien es cierto que la inclusión en la misión de las empresas del principio de diversidad e igualdad no es un indicador de que se ejecuten acciones con respecto a este tema, lo que todas las empresas realizan es contratar personas sin distinción de color, edad, raza -esperemos que si-, lo cual, adicionalmente a ello, debería incluir un análisis adicional, y es el conocimiento del grupo, por parte de los Gerentes y/o jefes, para una buena gestión de los mismos. Teniendo en cuenta la diversidad desde este punto de vista, también la empresa debe involucrar constantemente a su personal en la toma de decisiones y debe hacerlo partícipe de los éxitos y del desenvolvimiento correcto de la empresa, sin distinción, lo cual sería un indicador, de que a nivel directivo (Gerencia de Recursos Humanos) existe un interés de conocer las opiniones, ideas y apreciaciones de su fuerza laboral y por tanto conocer con quienes trabaja, conocer sus actitudes y personalidades para acercarse de la mejor forma a ellos (aprendizaje mutuo).

Si bien, la Gestión de la Diversidad, podría ser un elemento difícil de visualizar con acciones concretas, es un hecho, que puede reforzar la solidez de un grupo empresarial turístico. Para hacerlo mas visible se podrían desarrollar estrategias de medición del nivel de gestión en el que se encuentran las empresas turísticas en el Perú, porque podrían existir empresas que lo aplican sin conocer el concepto, –posible tema de investigación- sus mecanismos y estrategias, casi empíricamente, diríamos, lo cual sería un indicador de que se está avanzando en la gestión de personas y el mejoramiento de la calidad del servicio ofrecido.

COMO SE PODRIA INICIAR UNA GESTIÓN DE DIVERSIDAD?
1. Desde la Gerencia de Recursos Humanos o desde otra área relacionada como la de Responsabilidad Social o área de personal, podría efectuarse un proyecto piloto, a través de la creación de una Oficina de Diversidad, con un jefe que demuestre compromiso con el tema. O por ejemplo ejecutar un Programa de Desarrollo de Habilidades donde se les enseñe a los gerentes o supervisores realizar evaluaciones de desempeño a trabajadores procedentes de diversas regiones o culturas (tener en cuenta la migración), para tener un acercamiento y un conocimiento más cercano del tema. Luego realizar un plan de trabajo con objetivos claros y finalmente ejecutar las acciones.

2. Uno de los desafíos de la gestión de diversidad es lograr que los trabajadores realicen tareas juntos, que se fomente la integración, por ejemplo una acción de apoyo a la comunidad o al medio ambiente podría ser una oportunidad, y entonces se unen todos los trabajadores para cumplir con un mismo objetivo, no importando las diferencias o idiosincrasias.

3. Difundir en la sociedad o en el sector turismo el tema (Comunicación Interna y Externa): Esta actividad puede ser útil y muy necesaria en nuestra realidad. La Gestión de la Diversidad va mucho mas allá de contratar personas de diversas características físicas o sociales, es tener un acercamiento y un conocimiento real del personal para conocer sus necesidades, conocer su potencial y darle responsabilidad. Se trata de un trabajo realmente meticuloso, comprometido y sostenido donde entra a tallar la capacidad de los directivos para identificar las potencialidades de su personal, tener tacto y sensibilidad, así como valores personales muy bien constituidos, no cayendo en inseguridades, ansias de poder y egoísmo, se trata de crecer-aprender juntos.

De hecho estas ideas de aplicación no son tan estrictas, porque la realidad laboral y el funcionamiento interno de las organizaciones son distintos, pero resulta ser una pauta básica para empezar a desarrollar algún componente de diversidad en las empresas de turismo.

IDEAS FINALES
Tomando como referencia un concepto mas profundo de diversidad desarrollado por los autores Newton y Raia (1993), mencionan que la palabra engloba las diferencias individuales entre las personas; diferencias sociales y culturales, de personalidad, de especialidad, competencia, religiosas y de percepciones personales que se refieren a la forma individual de definir la realidad, lo cual define claramente la importancia y la complejidad de valorar al personal, y que será tremendamente necesario a la hora de tomar decisiones. En este sentido, nos damos cuenta que todos los principios colocan a la persona por sobre todas las cosas y propugna su bienestar en la empresa.


En otro ámbito de la palabra podríamos afirmar que, lo más importante es conocer el estado actual del valor que se da a las personas pese a sus diferencias, y qué tanto la persona y la empresa se benefician justamente de esa diversidad.


Para ilustrar el concepto con un ejemplo, la empresa Starbuck gestiona la diversidad estando conciente de que es importante para su desarrollo y que es un proceso de reconocimiento del potencial que tiene, y que el aprovechamiento de esta variedad de personas, es clave para proponer estrategias internas que permitan una mayor y eficaz calidad en el servicio y seguir creciendo como empresa. Un entorno diverso tiene gente diversa, y cada uno aporta su experiencia y su marco de referencia. En este caso, la empresa tiene claro que la diversidad que existe en la empresa permite entender a la sociedad y satisfacer mejor las necesidades de los distintos grupos sociales. Adicionalmente les permite tener una fuerza laboral más unida, ampliar el número de candidatos potenciales para cubrir una vacante en todos los niveles.


La potenciación de las habilidades personales en una organización debe ser el objetivo principal de una empresa en cuanto a la Gestión de los Recursos Humanos, de ello dependerá su crecimiento y competitividad en el mercado cambiante de hoy.

Las empresas turísticas en la realidad peruana sufren actualmente de una alta rotación de personal que muchas veces no se puede controlar. La utilización de herramientas como la Gestión de la Diversidad de sus empleados solucionaría esta problemática, fortaleciendo la fuerza laboral actual ofreciendo la posibilidad de realizar una línea de carrera en la compañía que garantice su desarrollo profesional y personal, logrando una mayor permanencia. Este conocimiento ayudará a identificar posibles líderes, pero como se dijo anteriormente, ésta gestión es una herramienta que debe ser manejada responsablemente por los directivos y gerentes, si se desea obtener resultados positivos. Es posible, manos a la obra!

Es necesario desarrollar mas acciones concretas y visibles de
diversidad en la empresa que permitan medirse y obtener logros en cuanto
al desarrollo de la fuerza laboral, intercambiar esta
información interna y externamente con otras empresas, instituciones u
organizaciones que aun no han desarrollado estos lineamientos.

9 comentarios:

Kiyan B dijo...

Hola!
Errante Viajera:

Actualmente se está aplicando una nueva forma de entender la diversidad relacionando esta con las perspectivas de trabajo.

En las empresas con el tipo de liderazgo adecuado este nuevo modelo está demostrando que se produce un aprendizaje beneficioso y que las organizaciones aumentan su eficacia al llevar a cabo su misión, si se anima a los empleados a aprovechar sus diferencias para obtener ideas creativas.

¿Qué están haciendo estás empresas, que les está permitiendo sacar el máximo provecho a su diversidad?

1.- La alta dirección está comprendiendo que una fuerza de trabajo diversificada abarca enfoques y perspectivas sobre el trabajo muy diferentes, y debe valorar realmente esa variedad de ideas y opiniones.

2.- La alta dirección está reconociendo tanto las oportunidades de aprendizaje como los retos que proporciona la expresión de las distintas perspectivas existentes para la empresa.

3.- La cultura de la empresa está creando una expectativa de altos niveles de rendimiento para todos.

4.- La cultura de la empresa está estimulando el desarrollo personal.

5.- La cultura de la empresa está estimulando la franqueza.

6.- La cultura está haciendo que los empleados se sientan valorados.

7.- La empresa tiene una misión bien definida y comprendida por todos.

8.- La empresa tiene una estructura no burocrática y relativamente y relativamente igualitaria.

Aparentemente cumpliendo la mayoría o todas estas condiciones, las oportunidades de crecimiento son ilimitadas.

Los líderes que siguen este modelo están dispuestos a aprender de la diversidad; estimulan a los empleados a utilizar explícitamente su experiencia cultural en el trabajo; se esfuerzan por eliminar todas las formas de dominación y subordinación, incluidas las generadas cuando un grupo funcional rinde mejor que otro; y ponen los medios para que las tensiones inevitables que provocan los esfuerzos sinceros para que la biodiversidad progrese se reconozcan y se resuelvan de un modo razonable.

Es todo un reto seguir estos lineamientos... se requiere un alto nivel de compromiso por aprender más acerca del entorno, la estructura y las tareas de la empresa así como darle prioridad a los cambios que van a crear mejoras, vencer el miedo... vencer la resistencia a cambiar sobre la seguridad de lo conocido.

Mikhaela dijo...

Holas!
Errante y KiyanB:

Muy interesante lo que dicen uds. sobre la biodiversidad en las empresas...

yo siempre habia creido que biodiversidad implicaba que como vivimos en paises cada vez más multiculturales y los nuevos grupos étnicos están ganando rápidamente acceso al consumo.

Nuestras empresas necesariamente tendrian que tener una fuerza laboral demográficamente más diversificada que le ayude a acceder a esos segmentos diferenciados.

Qué estas necesitarían empleados que dominen varios idiomas a fin de comprender y servir mejor a los clientes, y así conseguir legitimidad ante ellos.

Siempre habia visto la diversidad como algo justo y con sentido dentro de las empresas.

Pero vaya, me he dado con la sorpresa que abarca muchas cosas más...

Gracias! Errante por este espacio con el cuál estoy aprendiendo mucho...

Anónimo dijo...

Hola! a todos:

Bueno...

Mi idea de diversidad en una empresa era que la empresa debia tener al menos un representante de las distintas razas, naciones, sexos o clases; es decir debia contratar y conservar a más personas de "grupos de identidad" los que tradicionalmente esten menos representados en ella. (En la empresa)

Je,Je,Je...

Ya me di cuenta que no es así...

erranteviajero dijo...

Hola kiyanb, raciaas por los aportes, has realizado alguna investigación al respecto?de los puntos que menciconas rescato el punto 4 y 8, especialmente este último en donde las instituciones publicas ligadas al turismo deben desechar la burocracia para ser mas eficientes. Ojala que las empresas turísticas esten aplicando esta estrategia o por lo menos inicien alguna ación, yo desde mi trabajo intento impulsar el tema.

erranteviajero dijo...

Hola Mikhaela, muy interesante lo que dices "fuerza laboral demográficamente más diversificada ayude a acceder a segmentos diferenciados", asi es! es interactuar mejor con los clientes y todo lo externo a la empresa. Y estoy de acuerdo contigo en que es un tema justo y necesario, especialmente en estos dias donde todo cambia tan pronto...y en donde a veces lo humano esta siendo suplido por los avances teconologicos...re-humanicemonos!! Crees que las empresas puedan aplicarlo y detenerse a analizarlo?? espero que si, de verdad, porque se necesita a gritos especialmentee en el sector turismo. Gracias por tu comentario y por el aprendizaje mutuo.

KiyanB dijo...

Hola!
Errante Viajera y Hola! Muchachos:

Pues, si. Querida y estimada viajera leer tu blog hace que a uno le entren ganas de querer saber más... y bueno..., pues estuve revisando alguna documentación.

No quisiera dejar de comentar algunas cosas que me han parecido interesantes...

- La gran mayoría de gente piensa y cree que diversidad es como anónimo lo define.

- Mikhaela nos ha comentado su idea de diversidad la cual postula la aceptación y celebración de las diferencias.

- Muchas empresas tuvieron como idea inicial para sus esfuerzos de diversificación o bien la idea de anónimo o sino la idea de Mikhaela pero se empezaron a dar cuenta de que no estaban aprovechando al máximo su pluralidad. Es así que desarrollan la idea de relacionar la diversidad con las perspectivas de trabajo.

Con respecto a los puntos que mencionastes:

- Cuando la cultura de la empresa estimula el desarrollo personal.

Saca de sus empleados todas las posibilidades de sus técnicas y conocimientos útiles; normalmente, mediante un diseño estudiado de los puestos de trabajo que permite a los empleados crecer y desarrollarse, pero también utilizando programas de formación y enseñanza.

- Es importante que una empresa tenga una estructura que fomente el intercambio de ideas y acepte las críticas constructivas a la forma habitual de hacer las cosas por parte de cualquier empleado con experiencia.

Anónimo dijo...

Hi!
Errant:

Congratulations!!!...

good article and good commentaries.

Erranteviajero dijo...

Hola Anonimo I, pues si es una filosofia y para mi una estrategiaa y como dije en mi articulo la idea central es "lograr el máximo aprovechamiento del talento ofrecido por grupos heterogéneos de personas dentro de una organización, y entenderlos de verdad, acercarse a ellos, para crear una fuerza laboral identificada, comprometida y productiva" eso es! es identificar las fortalezas de cada personas y utilizarlo positivamente en beneficio propio y de la empresa. Ojala puedas difundir el concepto y su practica. Muchas gracias por integrar este "circulo de estudio virtual".

Erranteviajero dijo...

Hi, Anonimo II, thanks for read the papers and the good ideas..I hope so that give you more tools and help you in your job!.See you.