GESTIÓN DE DIVERSIDAD Y TURISMO

Hoy en día, un gran porcentaje de empresas a nivel mundial, han sufrido a lo largo de los años una serie de transformaciones para ser mas competitivas y adaptarse a los cambios vertiginosos de los mercados, a la explosión de la información, y a la globalización, que requieren de personas capaces de crear, planear y actuar rápidamente. Por otro lado, estar a la vanguardia de la administración de un recurso humano sólido y participativo, es tener una posición en el mercado nacional o internacional y sobretodo lograr una productividad optima que permite a las empresas crecer y mantenerse en el tiempo. En el caso del sector turismo, esta adaptación es vital para el desarrollo de las empresas porque permite ofrecer un servicio de calidad y crecer a nivel organizacional, por lo que es fundamental, que las pequeñas y grandes empresas del sector, sean concientes de que el recurso humano es el elemento primordial para el logro de sus objetivos.

La creciente competencia en combinación con la gran demanda y exigencias del consumidor en cuanto a calidad, flexibilidad, rapidez, funcionalidad y bajos costos, han puesto no sólo a las organizaciones en revolución sino a las personas implicadas en estas. Nuevas tendencias, técnicas y nuevas filosofías apuntan a un futuro en que las habilidades gerenciales de las compañías deben responder de manera rápida a los cambios.

Otro punto importante a destacar, es que las organizaciones están creciendo de gran manera en tamaño y servicios para satisfacer al cliente, pero a la vez existe un reto, crecer pero a la vez mantenerse como si fuera pequeña, o sea flexible, alerta a las necesidades e interactiva en todo sentido a través de su fuerza laboral y es lo que aún no se visualiza en la mayoría de empresas turísticas peruanas, las cuales están inmersas en el día a día y no se detienen a analizar, revisar y aplicar nuevas estrategias de crecimiento y mejoramiento de su organización.

La manera como el personal de una organización es dirigida o manejada, contribuye o limita su aptitud o capacidad para aportar contribuciones de importancia, son la razón de ser toda organización de éxito y la tarea mas difícil es mantener el compromiso continuo de cada miembro del equipo, porque puede caer y crear desmotivación, por ello la relación con el personal debe ser sostenida y con estrategias que permitan mantener un grupo compacto y unido caminando hacia un mismo objetivo institucional.

La gestión del personal en una organización turística tiene que ser permanente y debe considerarse como una de las acciones internas de primer orden, dentro de los planes estratégicos de la empresa, como un eje transversal a todas las áreas, de constante evaluación. No es solo tener a los trabajadores comprometidos con la empresa sino también con el cliente y su entorno social. Muchas empresas tienen una filosofía empresarial para sus empleados expuesta y definida desde su concepción y poseen un objetivo claro con respecto a su fuerza laboral, siendo su principal propósito lograr que cada miembro del equipo de trabajo se sienta parte de ella.

Pero qué es la Gestión de la Diversidad?. Existen dos herramientas para gestionar los recursos humanos en la empresa, el primero referente al empowerment o apoderamiento donde el Gerente o Jefe, comparte el poder y el liderazgo y propicia espacios para la participación activa de todos los integrantes de su equipo, tema que trataremos en otra oportunidad, y la Gestión de Diversidad del cual hablaremos ahora.

Algunas empresas definen el principio de diversidad como la variedad de personas que se puede encontrar en una organización, donde existen personas de todo tipo, diversa, (raza, sexo, color, personalidad, estilo) un reflejo fiel de la realidad que la rodea, y lo importante es gestionarla bien para que la persona sea entusiasta, amable, extrovertida, con ganas de crecer y desarrollarse.

El modelo empresarial sobre la Gestión de la Diversidad (Navarro, 2000) tiene que ver con la gestión del recurso humano y el desarrollo de sus habilidades, y como empresa ser conciente de la necesidad de valorar las diferencias personales para enriquecer las estrategias de resolución de problemas y lograr objetivos comunes a nivel interno y externo (entender a su público).

El principio de diversidad, es un concepto que ya se ha venido manejando hace mas de diez años a nivel académico y empresarial, pero como sucede a menudo, a veces los conceptos se quedan solo en eso y no se llevan a la practica diaria de las empresas. Solo aquellas organizaciones que están realmente dispuestas y decididas a ser modernas y competitivas lo están aplicando pero, que sucede en el Perú?. Posiblemente muchas la aplican y lo tienen registrado dentro de su misión empresarial colgada en su pagina web, pero realmente la aplican?, esperemos que sí, y seria ideal que nuestras empresas comiencen a dar un paso sobre el tema y aplicar un modelo de diversidad, no solo porque crearía una fuerza turística laboral sólida y eficiente, sino porque mejoraría de inmediato la calidad del servicio, que tanto necesitamos.

Tomando en cuenta los conceptos de Diversidad mencionados por algunos autores, la idea central es lograr el máximo aprovechamiento del talento ofrecido por grupos heterogéneos de personas dentro de una organización, es decir, diversos en cuanto a sexo, edad, raza, etnia, nacionalidad, y entenderlos de verdad, acercarse a ellos, para crear una fuerza laboral identificada, comprometida y productiva, mas claramente, valorar a cada persona por lo que es y por su potencial, sea cual sea su procedencia étnica, nacional, cultural o de género. Esto quiere decir no sólo tolerar o permitir todas las clases de diferencias sino apoyarlas, alimentarlas y utilizarlas en beneficio de la organización (Navarro, 2000)

Si bien es cierto que la inclusión en la misión de las empresas del principio de diversidad e igualdad no es un indicador de que se ejecuten acciones con respecto a este tema, lo que todas las empresas realizan es contratar personas sin distinción de color, edad, raza -esperemos que si-, lo cual, adicionalmente a ello, debería incluir un análisis adicional, y es el conocimiento del grupo, por parte de los Gerentes y/o jefes, para una buena gestión de los mismos. Teniendo en cuenta la diversidad desde este punto de vista, también la empresa debe involucrar constantemente a su personal en la toma de decisiones y debe hacerlo partícipe de los éxitos y del desenvolvimiento correcto de la empresa, sin distinción, lo cual sería un indicador, de que a nivel directivo (Gerencia de Recursos Humanos) existe un interés de conocer las opiniones, ideas y apreciaciones de su fuerza laboral y por tanto conocer con quienes trabaja, conocer sus actitudes y personalidades para acercarse de la mejor forma a ellos (aprendizaje mutuo).

Si bien, la Gestión de la Diversidad, podría ser un elemento difícil de visualizar con acciones concretas, es un hecho, que puede reforzar la solidez de un grupo empresarial turístico. Para hacerlo mas visible se podrían desarrollar estrategias de medición del nivel de gestión en el que se encuentran las empresas turísticas en el Perú, porque podrían existir empresas que lo aplican sin conocer el concepto, –posible tema de investigación- sus mecanismos y estrategias, casi empíricamente, diríamos, lo cual sería un indicador de que se está avanzando en la gestión de personas y el mejoramiento de la calidad del servicio ofrecido.

COMO SE PODRIA INICIAR UNA GESTIÓN DE DIVERSIDAD?
1. Desde la Gerencia de Recursos Humanos o desde otra área relacionada como la de Responsabilidad Social o área de personal, podría efectuarse un proyecto piloto, a través de la creación de una Oficina de Diversidad, con un jefe que demuestre compromiso con el tema. O por ejemplo ejecutar un Programa de Desarrollo de Habilidades donde se les enseñe a los gerentes o supervisores realizar evaluaciones de desempeño a trabajadores procedentes de diversas regiones o culturas (tener en cuenta la migración), para tener un acercamiento y un conocimiento más cercano del tema. Luego realizar un plan de trabajo con objetivos claros y finalmente ejecutar las acciones.

2. Uno de los desafíos de la gestión de diversidad es lograr que los trabajadores realicen tareas juntos, que se fomente la integración, por ejemplo una acción de apoyo a la comunidad o al medio ambiente podría ser una oportunidad, y entonces se unen todos los trabajadores para cumplir con un mismo objetivo, no importando las diferencias o idiosincrasias.

3. Difundir en la sociedad o en el sector turismo el tema (Comunicación Interna y Externa): Esta actividad puede ser útil y muy necesaria en nuestra realidad. La Gestión de la Diversidad va mucho mas allá de contratar personas de diversas características físicas o sociales, es tener un acercamiento y un conocimiento real del personal para conocer sus necesidades, conocer su potencial y darle responsabilidad. Se trata de un trabajo realmente meticuloso, comprometido y sostenido donde entra a tallar la capacidad de los directivos para identificar las potencialidades de su personal, tener tacto y sensibilidad, así como valores personales muy bien constituidos, no cayendo en inseguridades, ansias de poder y egoísmo, se trata de crecer-aprender juntos.

De hecho estas ideas de aplicación no son tan estrictas, porque la realidad laboral y el funcionamiento interno de las organizaciones son distintos, pero resulta ser una pauta básica para empezar a desarrollar algún componente de diversidad en las empresas de turismo.

IDEAS FINALES

Tomando como referencia un concepto mas profundo de diversidad desarrollado por los autores Newton y Raia (1993), mencionan que la palabra engloba las diferencias individuales entre las personas; diferencias sociales y culturales, de personalidad, de especialidad, competencia, religiosas y de percepciones personales que se refieren a la forma individual de definir la realidad, lo cual define claramente la importancia y la complejidad de valorar al personal, y que será tremendamente necesario a la hora de tomar decisiones. En este sentido, nos damos cuenta que todos los principios colocan a la persona por sobre todas las cosas y propugna su bienestar en la empresa.

En otro ámbito de la palabra podríamos afirmar que, lo más importante es conocer el estado actual del valor que se da a las personas pese a sus diferencias, y qué tanto la persona y la empresa se benefician justamente de esa diversidad.

Para ilustrar el concepto con un ejemplo, la empresa Starbuck gestiona la diversidad estando conciente de que es importante para su desarrollo y que es un proceso de reconocimiento del potencial que tiene, y que el aprovechamiento de esta variedad de personas, es clave para proponer estrategias internas que permitan una mayor y eficaz calidad en el servicio y seguir creciendo como empresa. Un entorno diverso tiene gente diversa, y cada uno aporta su experiencia y su marco de referencia. En este caso, la empresa tiene claro que la diversidad que existe en la empresa permite entender a la sociedad y satisfacer mejor las necesidades de los distintos grupos sociales. Adicionalmente les permite tener una fuerza laboral más unida, ampliar el número de candidatos potenciales para cubrir una vacante en todos los niveles.

La potenciación de las habilidades personales en una organización debe ser el objetivo principal de una empresa en cuanto a la Gestión de los Recursos Humanos, de ello dependerá su crecimiento y competitividad en el mercado cambiante de hoy.

Las empresas turísticas en la realidad peruana sufren actualmente de una alta rotación de personal que muchas veces no se puede controlar. La utilización de herramientas como la Gestión de la Diversidad de sus empleados solucionaría esta problemática, fortaleciendo la fuerza laboral actual ofreciendo la posibilidad de realizar una línea de carrera en la compañía que garantice su desarrollo profesional y personal, logrando una mayor permanencia. Este conocimiento ayudará a identificar posibles líderes, pero como se dijo anteriormente, ésta gestión es una herramienta que debe ser manejada responsablemente por los directivos y gerentes, si se desea obtener resultados positivos. Es posible, manos a la obra!

Es necesario desarrollar mas acciones concretas y visibles de
diversidad en la empresa que permitan medirse y obtener logros en cuanto
al desarrollo de la fuerza laboral, intercambiar esta
información interna y externamente con otras empresas, instituciones u
organizaciones que aun no han desarrollado estos lineamientos.

Un gran susto en una calle de Lisboa

UN GRAN SUSTO EN UNA CALLE DE LISBOA

Había estado recorriendo España algunos meses y estaba nuevamente en Madrid -mi punto de referencia-, y como todo nómada-errante decidí cambiar de rumbo y viajar a la acogedora Portugal. Antes de partir busqué información sobre Lisboa y todas las ciudades turísticas del país. Consulté en la terminal de autobuses sobre el viaje y me indicaron que el recorrido Madrid-Lisboa tomaba 9 horas y que partía en la noche, así que compré mi ticket y me alisté para el viaje. Sin informarme aun, casi nada, tenia dudas si los portugueses eran como los brasileros, suponía que por el idioma tenían algo que ver, pensaba si tenían alguna conexión y si eran tan alegres y encantadores como los brasileros. Venían a mi muchos pensamientos sobre el país y su gente, me ha pasado algunas veces, es como que uno se va creando expectativas y se va imaginando el espacio, seguro que algunos viajeros han sentido lo mismo.

Pero también sabia por la historia, que los portugueses eran grandes navegantes y comerciantes (descubrieron el camino marítimo hacia la India en el S. XIV), que a lo largo de su vasta historia los fenicios y cartagineses habían permanecido mucho tiempo en esta tierra al igual que los árabes, visigodos, que es el punto de comercio europeo mas importante y que en su territorio existe una ciudad llamada Oporto donde se elaboran justamente los vinos oporto.

En fin, ya aclararía todas mis dudas e imaginaciones, así que emprendí viaje. Mi bus tenía unos sillones sofás muy cómodos, música y video. Aunque no soy muy amante de los videos igual colocaron una película. En realidad yo quería dormir porque me sentía agotada, pero a veces no se puede controlar este tema de los videos. El bus partió a la hora exacta y la llegada estaba programada para las cinco de la mañana.

Tenia el dato de algunos alojamientos, pero nada seguro aún. A veces me programo con algunos datos como hoteles, buses, oficinas de información y en realidad no me han servido de mucho. He comprobado, que siempre el destino me lleva por otros lados mejores sin necesidad de tener tanta información, a veces lo que no se planifica sale mejor.

En el bus observé a muchas personas de color, parecían africanos, muy pocos españoles. Durante el recorrido, la policía subió al bus dos veces y pidió documentos a algunas personas. No entendía tanto control. A veces hay mucha seguridad y a veces no. A pesar de que las fronteras ya casi no existen entre los países de la Comunidad Europea, siempre la salida y entrada de un territorio es muy sensible y problemática.

Me quedé dormida un momento y de pronto el bus se detuvo en una especie de plaza, en plena avenida, estaba oscuro y yo estaba todavía media dormida cuando vi que la mayoría de gente ya se había bajado del bus y estaba sacando sus maletas de la bodega!!! Queeeee!!! me dije, ya estamos en Lisboa?!. Al momento, chequeo mi reloj y eran las 4.30 de la madrugada!!! Llegamos antes de tiempo. Sentía frío, tenia sueño y no quería bajar, pero tuve que moverme. Al bajar, una chica japonesa me hizo conversación, me pregunto si hablaba inglés y le dije que si. Me dijo que viajaba sola y que estaba haciendo un recorrido de un año por varios países, y aquí empezó otra historia con una nueva compañera de viaje. Recogimos nuestras mochilas y caminamos juntas en busca de un hotel.

Ya un poco mas despierta, me di cuenta que el bus nos había dejado realmente en medio de la nada, en una gran avenida con oficinas y edificios a los lados, muy alejados, y no había un alma en la calle. De hecho deduje que estábamos lejos del centro de la ciudad o por lo menos lejos del centro turístico de Lisboa.

La ciudad tenia una infraestructura un poco antigua, vimos muchas plazas con monumentos de color blanco, algunos chicos en las esquinas conversando. Finalmente vimos un tranvía muy lindo estacionado en la calle y un poco mas de movimiento en los alrededores, era como una zona de bares y discotecas. Preguntamos allí por un hotel y nos guiaron con amabilidad. Sentí un poco de inseguridad porque entramos a unos pasajes un poco oscuros, luego a algunas calles un poco estrechas. Ya no aguantaba mi mochila, y solo quería dormir. Nos recomendaron la Pensāo Norte-Pensión Norte, son alojamientos baratos y cómodos- la gente del país es la mejor fuente de información- , y estábamos en el centro de la ciudad, junto a la Praça da Figueira Rossio, que lindo suena.

Mi compañera japonesa, muy jovencita ella, estaba con los ojos mas chinos que nunca y estaba como yo, agotadísima. Compartimos una habitación y yo casi vestida me acosté. Creo que dormí unas cinco horas y me levanté porque tenia hambre y hacia calor. Kaori, como se llamaba la turista japonesa, ya no estaba, desapareció!. Así que salí a recorrer la ciudad. Me gustó mucho los alrededores, es una ciudad muy acogedora, con pequeñas plazas, todo muy florido, la gente muy amable y siempre sonriente. Luego de comer algo, me acerque al tranvía que recorre la ciudad para dar una vuelta por las principales calles. Las calles van en subida en algunas zonas y otras en subida y bajada, muy accidentado, a veces parecía un tobogán y a veces daba la impresión que los tranvías se chocaban unos con otros por la estrechez de las calles.

Por la tarde quería ir al Barrio Belén, una zona turística importante en Lisboa, pero antes fui a almorzar y encontré otra vez a Kaori, así que almorzamos y nos fuimos al barrio. Tomamos un bus, cruzamos un puente maravilloso sobre el mar Atlántico, que une las dos porciones de territorio de Lisboa, nos demoramos cerca de 25 minutos en cruzarlo, tiene 18 kilómetros de largo…maravillosa construcción!!! . En Belén se puede apreciar el Mar Atlántico, el gran monumento sobre los guerreros del mar, donde esta la estatua de Vasco da Gama (primer navegante en expedición que partió hacia India), una iglesia gótica maravillosa y otros lugares. Kaori quería ir a otro lugar pero yo quería seguir caminando por la zona, cerca al mar, así que nos separamos aquí.

Como siempre yo quería recorrer mas allá de lo típico y común de los lugares turísticos que visita todo el mundo, quería ver las casas, las tiendas, como vive la gente su día a día, ir al mercado de la ciudad, etc. así que comencé a caminar por algunas calles y avenidas, preguntando a la gente por el mercado, o el supermercado. Me entretuve viendo unas tiendas, comparando precios, viendo algunos productos y comida típica, pero sentía me que estaba alejando mucho del monumento que era mi centro de referencia y finalmente sentí que me había perdido.

Sabia que igual podría tomar un bus en cualquier lugar, pero no se porque sentía que estaba en una zona muy alejada de todo, igual seguí caminando. Luego, doble una esquina y llegue a una calle un poco antigua como una barriada, con un par de bares antiguos y deteriorados, veía gente en las esquinas conversando y muchos carros lujosos: mercedes, camionetas 4x4, un convertible rojo muy bonito en medio de la pista, era una calle muy concurrida pero los rostros de la gente no me gustaban, la calle estaba como abandonada, con graffitis, deteriorada. Estos grupos de personas en las esquinas tenían mal aspecto, algunos con la ropa gastada, rota o sucia, mientras avanzaba, pensé: ¡!“tengo que salir de aquí”!!!, ¡!donde me he metido!! me perdí!!, donde estaré?!! camine rápido y la gente me hablaba algo, me ofrecían algo en portugués, y en otros idiomas que no entendía, yo no los miraba y solo intentaba cruzar la calle lo mas pronto posible… no podía divisar si eran varias calles peligrosas, pero decidí llegar a la esquina y dar la vuelta….mientras caminaba dos hombres se me acercaron y se pusieron delante mío, menos mal lejos de mi, hablándome en un portugués que no entendía!!! y mostrándome nada mas y nada menos que jeringas!!!, tres y cuatro en cada mano, entre los dedos!!! y luego unas botellitas con un liquido, heroína liquida!!!!, otros me mostraban ligas, y otro tipo de jeringas, otros vendían bolsitas de coca, pastillas de diferentes colores, hashish, marihuana y todo lo relacionado!!! Uno de ellos me dijo: ¡!”Queré una…”! . Ay Dios mío!!!, y así seguí caminando, nadie me seguía, menos mal, pero miraba a todos lados, observaba como las personas de estos autos con sus lentes negros le compraban a estos hombres, solo Dios sabe qué!!! parecía una escena de una película de gansters y narcos.

Nadie me intentó agredir, ni faltarme el respeto, ni pasarse de la línea conmigo, era raro o tuve suerte?!, pero yo estaba asustada por dentro y calmada por fuera, solo observando, me asustaba el ambiente, había mucha gente en las esquinas ofreciendo la droga libremente, y moviéndose ansiosamente, algunos muy nerviosos, algunos eran consumidores, se les notaba en su aspecto físico, había gente tomando licor, borrachos, muy pocas mujeres, etc.. Supuse que ésta era una zona permitida de venta de droga como existe en algunos bares de Holanda, aunque no lo creo, al parecer esta era una tierra de nadie!!!!.

Finalmente voltee la calle y era como si hubiera entrado a otro mundo, a otro tiempo, calles limpias y ordenadas, en calma. Fue realmente un gran choque con toda la realidad de la droga, nunca lo había visto tan cerca, es triste, tenebroso, me causó repulsión aquellas jeringas, y todo este momento, una serie de sentimientos encontrados. Fueron dos a tres minutos que me demore en cruzar este sitio, y me parecieron eternas!!!.Creo que el no salir corriendo fue la clave de todo y estar en calma ante ellos fue bueno.

Como todos nosotros, siempre he manejado información sobre la droga, los tipos de droga que existen, y cuales son sus efectos. También he visto en televisión, en internet, en el cine, en la prensa los informes sobre el tema, los consumidores, los vendedores, y conozco mas o menos como funciona todo este mundo difícil de controlar. Los lugares turísticos no están ajenos a esto y mientas hayan consumidores y espíritus débiles pues esta calle puede crecer mas aquí, allá y mas allá. Esta experiencia de viaje abrió aun mas mis ojos sobre este mundo, ver esos autos, ver a los vendedores fue realmente muy fuerte y solo una pequeña muestra sobre el consumo de las drogas.

Ya en mi hotel y en calma, viendo un atardecer hermoso, agradecí estar bien, y a la vez pensaba que ya no debía dar rienda suelta a mi curiosidad por conocer mas allá de las ciudades, pero a la vez llegaba a la conclusión de que los viajes son también aprendizajes diarios de realidades sociales en los cuales estamos inmersos todos y que a veces es difícil mantenerse al margen. No se pierdan en calles tenebrosas como yo!! Hasta otro viaje!!!