viernes, 18 de enero de 2008


LA GESTIÓN DE CLIENTES Y LA EMPRESA TURISTICA

La gestión de clientes es un modelo de administración basada en el adecuado tratamiento de nuestro público objetivo, es lograr definir estrategias de negocio centrada en el cliente y en el caso del turismo nuestro cliente principal es el turista nacional o extranjero según el planeamiento de objetivos de la empresa. La gestión de clientes es más que cumplir los requerimientos de nuestro consumidor final, es poder brindarle soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades, es investigar constantemente sobre ellos y definir estrategias de llegada a sus solicitudes, lo cual abre un enorme abanico de creación y diseño de innumerables productos turísticos para innumerables tipos de clientes.

La gestión de clientes, también llamada CRM de las siglas Customer Relationship Management es un modelo eficaz y necesario en las empresas turísticas de nuestro país. Se aplica poco y se le da muy poca importancia tanto en pequeñas como en grandes empresas del sector turístico peruano, siendo mas notorio en las regiones del norte, centro y sur del país. La gestión de clientes como muchos otros modelos vitales para la empresa se pueden aplicar y organizar con decisión, y mejorar la calidad de los servicios, pero está ausente, por distintos motivos, uno de ellos es porque las empresas con larga trayectoria de venta y de tratamiento con el cliente consideran que ya no necesitan de nuevas estrategias, ni de investigación, ni de análisis de su estado actual porque así como están, obtienen ganancia, y consideran que no necesitan re-potenciarse e ir cerrando etapas y desarrollarse mejor. En segundo lugar porque no existe una cultura empresarial que vaya mas allá de obtener ganancia y presencia en el mercado. Muy pocas empresas se detienen a definir un objetivo, una meta con indicadores y convertirse en empresas mas competitivas, distintas al resto, con un valor agregado diferente a la gran masa, por ejemplo si soy una agencia de viajes y ofrezco Cuzco, ofreceré al cliente el mismo programa que ofrecen las demás? . Si usted visita una decena de agencias de viajes en Lima y solicita un programa de City Tour, comprobará que todas poseen el mismo recorrido, ninguna sale del esquema común. Que les falta? Que pasa con lo que se esta ofreciendo?, porque es mejor seguir con lo mismo?. Son preguntas que habría que analizar en profundidad.

Solo en Lima, existen alrededor de 400 agencias de viaje y la mayoría de ellas se dedica a ofrecer programas de viaje para el turista extranjero. El turismo a nivel mundial y en especial el turismo receptivo esta cambiando rápidamente, y con el los productos que se ofrecen y la mentalidad de los viajeros y no estamos yendo con tanta rapidez como deberíamos. Por ello es importante empezar por re-potenciar nuestra empresa y analizar lo que ofrecemos y a quienes ofrecemos nuestros productos. Es importante informarse constantemente y adaptarse a los nuevos consumidores de viajes.

Existe un gran porcentaje de agencias de viajes en nuestro país que necesitan una mejora en la calidad del servicio, primero a nivel interno (al interior de su empresa) y luego a nivel externo (hacia el cliente, mercado), tener una cultura innovadora y competitiva que permita tener una fuerza empresarial moderna, aplicando las tendencias del mercado mundial y sobretodo, diferenciarse, si ofrezco lo mismo será imposible crecer, ser competitivo, obtener ganancia y tener mayores posibilidades de llegar a clientes nuevos.

Para lograr ello es importante tener en cuenta que la gestión de clientes es un paso decisivo para empezar a cambiar. El trabajo con los clientes se basa en tres aspectos: la captación de clientes, la retención de clientes y la reducción de la deserción. Estos tres aspectos tienen un elemento clave y transversal a todas: el trato personalizado.

Sobre la captación de clientes, puede iniciar con acciones tales como:

Ø Identificar necesidades individuales de los clientes para ofrecerles lo que necesitan (captar y guardar información del cliente y de todas sus interacciones, es como obtener un histórico del cliente). Estar al tanto de los deseos, necesidades y cambios de mentalidad de los potenciales clientes.

Ø Público objetivo: definir sobre que clientes, zonas o a que segmentos me voy a dedicar, priorizar. Si ya tengo un grupo de clientes realizar una evaluación general de estos y de todo el sistema de productos-comercialización.

Ø Pirámide de clientes: le servirá para clasificar a sus clientes y poder trabajar: activos: son quienes han comprado en un periodo dado por ejemplo 12 meses, inactivos, son aquellos que han comprado en el pasado, potenciales, personas o empresas con las que se tiene un tipo de relación, pero que aun no han comprado y probables son personas o empresas a las que se podría proporcionar un producto o servicio pero no hay aun relación. Con esto puede definir hacia quienes dirigirá su esfuerzo estratégico.

Ø Programa de Fidelización: intente aplicarlo, es importante porque son las personas que nos recomiendan, se pueden ofrecer productos adaptados a sus necesidades, recuerde que la tendencia actual es el trato personalizado y si es posible establecer un vínculo emocional, es mucho mejor.

Ø Investigación: investigación + investigación, analizar bases de datos publicas o privadas, estudiar a la competencia, estudiar sobre nuevos productos y a nuevos clientes, ser creativo e innovador. Por ejemplo ninguna empresa, ofrece un programa donde se incluya una mañana educativa en un taller artesanal donde el turista pueda elaborar un telar, recoja ideas!!.

Ø Perfiles de turista: Estudiar y analizar los estudios sobre perfiles de turista, y adaptar nuestra oferta a lo que requieren, contactar con agencias, organizaciones u operadoras.

Retención de clientes y la reducción de la deserción : Existen diversos métodos, pero se propone analizar las causas del abandono, y el comportamiento del cliente por un periodo de tiempo, no es necesario retener a todos, defina cuales son los claves.

Un plan de retención de clientes podría ser:
1.-Identificar y medir el nivel de vinculación con nuestra empresa en tres aspectos: lealtad, valoración del cliente a nuestra empresa y servicio.
2.-Priorizar a los clientes, a los que queremos llegar y desarrollar un plan específico
3.-Decidir que canales de comunicación y esfuerzo comercial se realizará para cada cliente identificado.

Ø Marketing directo: Es una forma de hacer un seguimiento de los clientes, y mantenerlo informado, pero ojo este sistema se ha masificado lo cual obliga ha ser mas creativo. Este tipo de marketing se realiza a través de mailing, teléfono, fax o correo electrónico. Es recomendable utilizarlo cuando, el volumen de clientes no es tan voluminoso, cuando esta identificado con listados, cuando hay necesidad de explicar con detalle un producto o una oferta.

Algunas pautas finales para mejorar

1.- Re-potenciar individualmente su empresa no es caro, ¡es posible, decídase!!!.
2.- Crear una red de cooperación entre agencias de viajes con mayor experiencia.
4.- Organizar reuniones de trabajo para la venta de productos.
5.- Explorar e indagar sobre nuevos productos turísticos en el mercado (alianzas con regiones) y con ello ampliar nuestro horizonte de clientes, indagar también con los clientes (pedidos especiales).
7.- Capacitarse constantemente en nuevos conceptos-tendencias y aplicarlos.
8.- Investigar al cliente-turista o al potencial cliente e iniciar un trato personalizado.
9.- Empezar a vender productos personalizados, más específicos, mas vale tener 20 clientes fieles y constantes, que 60 inconstantes.
10.- Investigar los mercados actuales, recuerde que están en constante cambio.

MANOS A LA OBRA!!!

7 comentarios:

Anónimo dijo...

Hola Errante:

Si. Tu idea es muy buena, pero como sugeririas llevarla a cabo.

Capacitar al personal que ya labora en la empresa turistica?,
contratar personal que se dedique exclusivamente a realizar la re-ingeniería que tú propones?, por cierto, no es muy difundido la existencia de asesores en el sector turístico, normalmente cualquiera es asesor...

Cuánto tiempo crees que demandaría poner en funcionamiento lo que planteas? y sobretodo cuanto crees tú que sería el costo de llevar a cabo esto?, cuánto es No caro para tí?.

Mikhaela dijo...

Hola!
Errante:

Mi duda sobre tus ideas es; cómo lograr la red de coperación entre agencias de viajes con mayor experiencia.

Ha veces son muy celosos de querer compartir información y/o a veces te dan a medias la información.

Anónimo dijo...

Hello Errant:

I believe that if it is possible to carry out everything what you propose.
With a bit of good will everything is possible.

Yes Suddenly it is a bit difficult that the tourist companies with experience want to share his information but for that not to join the small enterprises, to unite efforts and suddenly to realize joint trainings and to share between them his experiences.

The ideal thing would be to qualify to the personnel that already works inside the company, though sometimes this becomes difficult when this one has a lot of time working inside the same one.

The key is to give them a good motivation and this the one who opposite to them must be a good leader.

Bkiyan dijo...

Hola!
Errante Viajera:

No has pensado en abrir un foro para así poder discutir y ampliar las ideas que lanzas aquí en tu blog?...

Se me ocurre que sería muy interesante y podriamos salir ganando todos.

ERRANTEVIAJERO dijo...

Estimados lectores, muchas gracias por sus apreciaciones y preguntas, y por aprender juntos. Intentare responder a cada uno. Con respecto a las consultas de ANONIMO. Existen muchas formas de llevarla a cabo. Lo primero es que los dueños de las empresas o los que la dirigen se convenzan de que es importante realizar estos cambios, sino es en vano. No es necesario contratar personal para que se dedique esto, ni involucrar a muchas personas. Para el primer paso (diagnostico) se necesitara que el dueño-líder organice un pequeño comité de gestión de clientes, con personas claves de la misma empresa (es necesario detenerse de vez en cuando). Algunas empresas realizan esta labor a comienzos de año o tres meses antes de finalizar el año). Es bueno recibir la idea y la pauta de un asesor externo por lo menos al inicio para marcar la pauta, y también porque es alguien que no esta involucrado con la empresa lo cual es mas objetivo.

Estoy de acuerdo con tu apreciación sobre los asesores, no hay profesionales capaces de “Asesorar en turismo” de verdad o sea que den soluciones practicas y rápidas, y que las pongan en marcha. Muchos realizan diagnósticos, planes y documentos largos pero que no solucionan o mejoran.

Sobre el tiempo, ello dependerá de la empresa, de su compromiso, interés y de la información. Con dedicación puede tardar entre uno o dos meses, dependiendo de lo que se desea analizar y mejorar en la gestión de sus clientes, porque como has leído, son varios aspectos que hay que ir trabajando.

Sobre el costo, cuando me refería a que no es caro, me refería a que muchas empresas piensan que estas acciones les producirá un gasto de tiempo y dinero, y por eso no lo hacen, por ello mencionaba esto. Pero tambien he podido comprobar a nivel nacional que la falta de gestión, y organización es muy grande y esta es la principal traba para actuar y no es el dinero, por ello muchas veces las acciones no cuestan, sino que se coordinan, se gestionan, se impulsan (seguimiento) y se ejecutan, porque muchas acciones solo se quedan en el papel.
Para este trabajo, se necesitaran insumos de la misma empresa y lo demás es organizarse para ejecutar el cambio de acuerdo a las posibilidades económicas y de organización de la empresa. La idea es dar el primer paso y de allí analizar las posibilidades.

Hola Mikhaela, gracias por tus comentarios. Sobre la red de cooperación, te comento que es difícil pero no imposible. Existen empresas que lo están haciendo y sí, algunas son celosas de su información, pero nuestras empresas ya se están dando cuenta de que uniéndose pueden conseguir mas cosas. Hace poco estuve reunida con 20 agencias “pequeñas”, operadoras de turismo interno, que se han unido y han formado una red de cooperación entre ellas. Ellas se han unido para convocar a grandes empresas operadoras de Cuzco, Puno, y otras regiones para que los capacite en como vender estos destinos, para que les informen lo nuevo que tienen estos lugares, que necesidades tienen los clientes, y se capacitan constantemente y están al tanto de los cambios.
La cultura empresarial debe cambiar de una vez por todas, hoy las empresas deben cumplir con el principio de COOPERAR Y COMPETIR, porque siempre necesitaran del otro, tarde o temprano y los mercados se van cerrando …sino porque COCA-COLA Y BACARDI se unieron o porque existe el gran TRIANGULO DEL ARTE, donde se unen tres museos para acercarse al publico.
Entiendo tu preocupación que también es la mía pero hay que intentar transmitir cultura empresarial y experiencias en este campo y así ir abriendo mentes no crees? Gracias por ayudarme a eso.

Mikhaela dijo...

Gracias a tí Errante!!!

Por brindarnos información útil, en este tú blog.

Por compartir todo lo que sabes, con amor, profesionalidad y vocación de servir.

Anónimo dijo...

Gracias!!! Errante:

Por compartir tu tiempo y despejar mis dudas...

voy a tomar en cuenta lo que sugieres.